Problemas con la portabilidad de cuentas bancarias en Argentina
La Portabilidad Financiera: Una Fantasía Bien Intencionada
En el gran teatro de las regulaciones financieras, la portabilidad de cuentas es una de las obras más aplaudidas por el público y, sospecho, una de las más incómodas de representar para los actores principales: los bancos. La idea, plasmada en diversas comunicaciones del Banco Central de la República Argentina (BCRA), es de una simpleza conmovedora. Se le otorga al usuario, esa figura a menudo decorativa en el ecosistema financiero, la potestad de tomar su cuenta sueldo o de la seguridad social y mudarla a otra entidad sin perder su Clave Bancaria Uniforme (CBU) original. Es, en esencia, la promesa de poder elegir dónde operar sin el castigo de tener que reconstruir toda la arquitectura de pagos y cobranzas personales.
Sobre el papel, es una maravilla. Se acabaron los trámites engorrosos de notificar un nuevo CBU a medio mundo, desde el empleador hasta el servicio de streaming que nos cobra en dólares. La portabilidad promete que los débitos automáticos, esos pequeños pero leales vampiros de nuestro saldo, migrarán dócilmente junto con la cuenta. Uno podría, en teoría, amanecer un lunes en el Banco A y, para el viernes, estar operando fluidamente en el Banco B, disfrutando de mejores servicios o menores costos, sin que el auto se quede sin seguro por un pago rebotado. Una visión de libre mercado tan pura que casi parece importada.
Sin embargo, entre la concepción de la norma y su ejecución en la trinchera del home banking, yace un valle de sombras. La realidad, para el ciudadano de a pie que decide ejercer este exótico derecho, suele ser una carrera de obstáculos. La fantasía de la eficiencia choca con la pared de los ‘procedimientos internos’, los ‘errores de sistema’ y una notable falta de entusiasmo por parte de la entidad que está a punto de perder un cliente. Es aquí donde la fina ironía del sistema se revela: te damos el derecho a irte, pero no te la vamos a hacer fácil.
El Usuario y su Audaz Pretensión de Tener Derechos
Resulta una verdad casi revolucionaria, pero el marco normativo argentino le confiere al usuario financiero una serie de derechos que van más allá de recibir un resumen de cuenta. En el caso de la portabilidad, estos derechos son sorprendentemente claros. El titular de una cuenta sueldo o de la seguridad social puede solicitar a su banco actual (el banco pagador original) que transfiera los fondos que se acrediten en ella a una nueva cuenta de destino en otra entidad bancaria, manteniendo la CBU original como identificador para recibir el depósito.
La normativa del BCRA, principalmente a través de sus Comunicaciones ‘A’ 6042, 6212 y sucesivas, establece que el cliente tiene derecho a: 1. Solicitar la portabilidad en cualquier momento y sin necesidad de expresar una causa. La simple voluntad es suficiente. 2. Que el trámite sea gratuito. No pueden cobrarle ningún cargo por iniciar o ejecutar la portabilidad. 3. Que todos los fondos acreditados en la cuenta sueldo original se transfieran automáticamente a la cuenta de destino el mismo día de la acreditación. 4. Que los servicios asociados, como los débitos automáticos para el pago de servicios e impuestos, también se trasladen. El banco de destino, en coordinación con el original, debe gestionar esta migración para evitar la interrupción de los pagos.
Esta lista de derechos dibuja un panorama idílico. El usuario es el centro, y los bancos son meros ejecutores de su voluntad. Es el tipo de poder que el ciudadano no suele sentir que tiene, y por una buena razón. Ejercer estos derechos implica interactuar con un sistema que, si bien está legalmente obligado a obedecer, opera con una lógica interna donde facilitar la salida de un cliente es un fracaso operativo. La audacia no está en tener los derechos, sino en la obstinación de querer usarlos.
La Entidad Bancaria y su Laberinto de ‘Procedimientos Internos’
Del otro lado del mostrador, la entidad financiera tiene obligaciones igualmente claras. No son sugerencias, son mandatos. El banco original debe procesar la solicitud de portabilidad en un plazo determinado y garantizar la transferencia de fondos sin dilación. El banco de destino debe abrir la nueva cuenta y coordinar la recepción de los fondos y la migración de los débitos automáticos. Todo el proceso debería ser una coreografía perfectamente sincronizada.
¿Dónde falla esta coreografía? En los detalles. Los plazos, que la norma fija en días hábiles, a menudo se estiran hasta convertirse en semanas de incertidumbre. La comunicación entre el banco que pierde al cliente y el que lo gana parece realizarse mediante señales de humo o palomas mensajeras con poco sentido de la orientación. El cliente queda atrapado en el medio, escuchando versiones contradictorias: ‘el otro banco no nos envió la información’, ‘estamos esperando una confirmación que nunca llega’, ‘hay un problema en la red de compensación’. La excusa del ‘problema de sistema’ es el recurso favorito, un agujero negro argumental donde la responsabilidad se disuelve.
Técnicamente, el proceso involucra la instrucción a la cámara compensadora electrónica (COELSA) para que los créditos que ingresen a una CBU específica se desvíen a otra. No es ciencia de cohetes. Es una instrucción informática. Sin embargo, este simple acto se ve obstaculizado por sistemas que no ‘se hablan’ entre sí, por la falta de personal capacitado para gestionar la excepción a la regla, o, seamos sinceros, por una deliberada falta de prioridad. Para el banco, un cliente que solicita la portabilidad es un número que pasa de la columna de ‘activos’ a la de ‘casos a demorar con la esperanza de que desista’. La obligación legal existe, pero su cumplimiento diligente es una cuestión de vocación de servicio, un bien notablemente escaso.
Estrategias de Supervivencia en la Jungla Financiera
Asumamos que usted es un ciudadano resuelto. Ha decidido que las promesas de un nuevo banco valen la pena el calvario y se ha lanzado a la aventura de la portabilidad. Cuando las buenas intenciones no alcanzan y el proceso se estanca, es hora de cambiar de estrategia. Dejar de ser un solicitante y convertirse en un litigante en potencia.
Consejos para el cliente (el ‘acusador’):
1. Documente absolutamente todo. La memoria es frágil y los registros verbales se evaporan. Guarde cada correo electrónico. Tome capturas de pantalla de sus gestiones en el home banking. Si llama por teléfono, anote día, hora, nombre del operador y, fundamentalmente, el número de reclamo. Cada uno de estos elementos es una munición para el futuro. Sin pruebas, su reclamo es solo una anécdota.
2. Formalice la comunicación. Cuando las llamadas y los mails caen en saco roto, es momento de escalar. El primer paso formal es el reclamo ante el responsable de atención al usuario de servicios financieros de su banco. Es un paso obligatorio antes de poder recurrir al BCRA. Si no responden o la respuesta es insatisfactoria, el siguiente nivel es el reclamo online ante el propio Banco Central. El BCRA no resuelve el caso individual, pero intima al banco a responder y, más importante, acumula estadísticas que pueden derivar en sanciones para la entidad.
3. La Carta Documento: el punto de no retorno. Si todo lo anterior falla, la carta documento es la herramienta que transforma una queja en una advertencia legal. Redactada por un abogado, o incluso por uno mismo con la información precisa, intima al banco a cumplir con sus obligaciones en un plazo perentorio (ej. 48 o 72 horas) bajo apercibimiento de iniciar acciones legales y denuncias administrativas. Es el equivalente a golpear la mesa y decir ‘se acabaron los juegos’.
4. COPREC como última instancia administrativa. Antes de pensar en un juicio, existe el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC). Es una instancia gratuita donde un mediador intenta que las partes lleguen a un acuerdo. A menudo, la simple citación a una audiencia de COPREC hace que los problemas se solucionen mágicamente.
Una reflexión para la entidad (el ‘acusado’):
A mis colegas invisibles del otro lado, a los que diseñan los procesos y gestionan los riesgos, una humilde sugerencia: cumplir la ley suele ser más barato. Cada reclamo que escala, cada carta documento, cada audiencia de mediación, consume recursos. Horas de abogados, gestores, personal administrativo. Todo para demorar lo inevitable. El costo de una multa del BCRA o de una pequeña indemnización en un fuero de consumo puede superar con creces el beneficio marginal de retener a un cliente descontento por unos meses más.
Un sistema de portabilidad que funciona de manera aceitada no es una claudicación, es una señal de confianza en el propio servicio. Un banco que facilita la entrada y la salida de clientes sin fricciones es un banco que no tiene miedo a competir. Quizás, solo quizás, la energía gastada en obstaculizar la salida de un cliente estaría mejor invertida en darle motivos para quedarse. Una idea tan simple y obvia que, en el complejo mundo de las finanzas, suena casi radical.
