Incumplimiento Contractual en Alojamientos: Derechos y Obligaciones
La Sagrada Escritura: La Publicidad como Contrato
Parece una escena trivial, extraída de una comedia de enredos. Uno reserva, con meses de antelación, un departamento con vista al mar y promesas de sábanas de algodón egipcio. Al llegar, se encuentra con una vista a un patio interno y ropa de cama que vio tiempos mejores, probablemente durante otra administración. La reacción inicial es la frustración, el enojo. La reacción correcta, sin embargo, es el metódico registro de un incumplimiento contractual. Porque eso es, precisamente, lo que ha ocurrido. El fiasco de las vacaciones no es un simple golpe de mala suerte; es un evento con consecuencias jurídicas mensurables.
En el universo del derecho del consumidor, la publicidad no es una sugerencia poética. Es una oferta vinculante. Cada fotografía retocada, cada descripción elocuente y cada ítem en la lista de ‘amenities’ constituyen cláusulas de un contrato de adhesión que se perfecciona en el instante en que el huésped hace clic en ‘reservar’. El artículo 8° de la Ley de Defensa del Consumidor (N° 24.240) es de una claridad meridiana al respecto: las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente. Esto significa que la ‘expectativa defraudada’ no es un concepto psicológico, sino la constatación de una brecha entre lo prometido y lo entregado. El proveedor no puede luego argumentar que las imágenes eran ‘meramente ilustrativas’. Esa excusa, tan popular como ineficaz, choca de frente con el deber de información veraz y detallada que impone tanto la LDC como el Código Civil y Comercial de la Nación. El contrato no es el texto de ‘términos y condiciones’ que nadie lee; el contrato es, en gran medida, el anuncio que sí todos ven.
La obligación del proveedor de alojamiento, sea un hotel de cinco estrellas o un particular que alquila su monoambiente a través de una plataforma, es de resultado. No debe ‘intentar’ proveer un lugar limpio y seguro; debe proveerlo. Cualquier desviación sustancial de las condiciones ofrecidas constituye un cumplimiento defectuoso que habilita al consumidor a ejercer un abanico de derechos. Esto no es una interpretación rebuscada de la ley, sino su aplicación más elemental. La sorpresa, en todo caso, es que todavía existan proveedores que operan bajo la ilusión de que sus promesas comerciales son etéreas y no tienen peso legal. El peso, como veremos, puede ser considerable.
El Arsenal del Huésped Defraudado: La Carga de la Prueba
Ante la cruda realidad de un alojamiento que no cumple, el primer impulso del huésped es discutir. El primer movimiento del huésped inteligente es documentar. La prueba es la columna vertebral de cualquier reclamo. Sin ella, solo tenemos una anécdota de vacaciones fallidas. Con ella, tenemos un caso. La tecnología, en esto, es una aliada formidable. El procedimiento a seguir debe ser casi un acto reflejo: fotografiar y filmar todo. Cada mancha, cada elemento roto, cada discrepancia entre el anuncio y la realidad. Es fundamental que las fotos y videos tengan metadatos que indiquen fecha y hora. Hay que tomar capturas de pantalla del anuncio original, incluyendo la descripción, las fotos y los comentarios, antes de que el anfitrión, en un rapto de pánico, decida ‘actualizarlo’.
El segundo paso es la comunicación fehaciente. Siempre, sin excepción, el primer reclamo debe realizarse a través de los canales formales que provee la plataforma (Airbnb, Booking, etc.). Esos chats son un registro escrito y con fecha cierta de la queja y de la (a menudo insatisfactoria) respuesta del proveedor. Esto agota la vía de la ‘buena fe’ y constituye una prueba crucial. Si la estadía lo amerita y la respuesta es nula, una carta documento puede parecer excesivo, pero es el lenguaje que el sistema legal comprende sin ambigüedades. Agotada esta instancia, o en paralelo, el camino es la instancia de conciliación obligatoria (COPREC a nivel nacional o sus equivalentes provinciales). Lejos de ser un trámite burocrático, es una audiencia con un conciliador matriculado donde las partes se ven forzadas a negociar. Aquí es donde la pila de pruebas acumuladas cobra valor. Un consumidor con un dossier fotográfico y registros de comunicación tiene una posición de poder que un proveedor con excusas vagas no puede contrarrestar.
El Manual de Supervivencia del Anfitrión: Más Allá del ‘Fue el Huésped Anterior’
Ahora, pongámonos por un instante en los zapatos del proveedor. ¿Su defensa es culpar al huésped anterior o a la señora de la limpieza? Un clásico. Y un error garrafal. Desde la óptica legal, el anfitrión no es un particular compartiendo su casa; es un proveedor profesional de servicios, y como tal, asume una obligación de seguridad y un riesgo empresarial. La única defensa real es la profilaxis: la honestidad y la diligencia. Su anuncio debe ser un reflejo exacto y hasta pesimista de la propiedad. Prometer menos y entregar más no es una estrategia de marketing, es un escudo legal. Describir un sofá como ‘acogedor’ cuando en realidad está visiblemente hundido es buscarse un problema.
El anfitrión diligente también documenta. Fotos del estado del inmueble antes de la llegada de cada huésped. Un inventario claro. Esta es su contra-prueba frente a reclamos maliciosos. Ante una queja legítima, la respuesta debe ser inmediata y resolutiva. Ofrecer una limpieza de emergencia, un descuento o incluso la cancelación con reembolso total no es admitir la culpa en un sentido que lo perjudique judicialmente; al contrario, demuestra buena fe y puede ser un poderoso atenuante. Ignorar el problema o responder con evasivas es lo que transforma un pequeño incidente en un reclamo por daños. Es fundamental entender que la informalidad de la ‘economía colaborativa’ es una ficción comercial. Frente a la ley argentina, es una relación de consumo con todas sus letras, y el proveedor, por su profesionalidad (presumida por el hecho de lucrar con la actividad), es la parte fuerte de la relación, con mayores deberes a su cargo.
Daño Moral y Punitivo: La Cuenta que Nadie Quiere Pagar
Aquí es donde el asunto deja de ser un simple reembolso del dinero pagado por la noche de hotel. El derecho contempla que un contrato incumplido puede causar perjuicios que exceden lo meramente patrimonial. El primero es el daño moral. ¿Cómo se traduce en dinero la frustración de las únicas vacaciones familiares del año? ¿El estrés de tener que buscar un nuevo alojamiento a último momento con los chicos en el auto? La jurisprudencia es pacífica al respecto: la ‘alteración anímica’, la ‘aflicción espiritual’ y la pérdida de tiempo y tranquilidad son rubros indemnizables. No se trata de un ‘capricho’. Se trata de la protección del derecho a disfrutar del tiempo de ocio y descanso por el cual se pagó. Los jueces han reconocido que el ‘daño vacacional’ es una categoría autónoma y su reparación es procedente.
Y luego, está la joya de la corona de la LDC: el daño punitivo. Regulado en el artículo 52 bis, esta figura no busca compensar al consumidor, sino castigar al proveedor por una inconducta grave y disuadirlo de repetirla en el futuro. No se aplica ante cualquier incumplimiento, sino frente a un ‘grave menosprecio por los derechos del consumidor’. ¿Un departamento entregado en condiciones deplorables de higiene y seguridad califica? Absolutamente. ¿Ignorar sistemáticamente los reclamos de un huésped? También. El daño punitivo es una multa civil que puede llegar a ser millonaria y que va en beneficio del consumidor, más allá de las otras indemnizaciones. Es la herramienta que tiene la ley para recordarle a los proveedores que la eficiencia económica no puede lograrse a costa de la dignidad y los derechos de sus clientes. Y un detalle no menor: la responsabilidad es solidaria. Esto significa que el reclamo puede y debe dirigirse tanto contra el anfitrión como contra la plataforma (Airbnb, Booking, etc.), que obtiene un lucro de la transacción y tiene un deber de vigilancia y seguridad sobre los servicios que ofrece. Pensar que son meros intermediarios es otro error costoso. Al final del día, la cuenta por un servicio deficiente puede ser mucho, mucho más alta que el precio de la reserva. Es una verdad incómoda, pero es, sobre todo, una verdad legal.
