Devoluciones y plataformas online: el mito de las políticas internas
La ficción jurídica de las "políticas de la empresa"
Resulta fascinante, casi conmovedor, observar el optimismo con el que ciertas empresas de comercio electrónico interpretan sus propias "políticas". Creen, con una fe que movería montañas, que un texto redactado unilateralmente por su departamento legal puede de alguna manera suspender, modificar o directamente anular la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Es un ejercicio de voluntarismo digno de estudio, una suerte de declaración de independencia jurídica en el microclima de su propio sitio web. La premisa es simple: "Aceptaste mis términos y condiciones, por lo tanto, renunciaste a derechos que el propio ordenamiento jurídico considera irrenunciables". Una lógica impecable, si no fuera por un pequeño detalle llamado orden público. Las normas de defensa del consumidor son de orden público, lo que en lenguaje llano significa que no pueden ser dejadas de lado por la voluntad de las partes. Un contrato o una política que las contradiga es, sencillamente, nulo en esa cláusula. No es una opción, no es negociable. Es la base sobre la que se construye toda la relación de consumo.
El proveedor, en su rol de experto y profesional, tiene el deber de conocer la ley que rige su actividad. La ignorancia, en este campo, no es una excusa sino un agravante. Cuando una plataforma se niega a procesar una devolución amparándose en un plazo propio que es inferior al legal, o imponiendo condiciones no previstas en la normativa, no está simplemente "haciendo valer su política". Está cometiendo un acto antijurídico. La adhesión a los términos y condiciones, ese ritual digital de hacer clic en una casilla sin leer, no constituye una carta blanca para que el proveedor desnaturalice sus obligaciones esenciales. El Código Civil y Comercial es explícito al respecto: se tienen por no escritas las cláusulas que importan renuncia o restricción a los derechos del adherente, o que amplían los derechos del predisponente de manera abusiva. Presentar una política interna como un escudo contra la ley no es una estrategia de defensa; es una confesión de parte. Es admitir que se necesita una regla particular porque la regla general no le favorece.
El ABC de la garantía legal: no es una sugerencia
Entremos en materia. La garantía legal no es un extra, un bonus o un acto de generosidad del vendedor. Es una obligación imperativa. El artículo 11 de la Ley 24.240 establece una garantía mínima, obligatoria y gratuita de seis meses para productos nuevos y tres para usados. Este plazo corre desde la entrega del producto. Cualquier producto que presente un defecto de funcionamiento durante ese lapso debe ser reparado. Si la reparación no es satisfactoria, el consumidor tiene derecho a optar entre tres caminos: pedir la sustitución del producto por uno idéntico, devolver el producto y recibir el reintegro del precio pagado, o bien obtener una quita proporcional del precio. Notemos la sutileza: la opción es del consumidor, no del vendedor. La plataforma no puede forzar una segunda reparación o dilatar el proceso indefinidamente. Su obligación es proveer un servicio técnico adecuado y, si este fracasa, acatar la decisión del cliente.
Es crucial diferenciar entre vicios aparentes y vicios ocultos o redhibitorios. Un vicio aparente es un rayón en la pantalla del celular que se ve al sacarlo de la caja. El consumidor tiene un plazo razonable para denunciarlo. Un vicio oculto es aquel que no se percibe con una revisión diligente, como la batería de ese mismo celular que, a los dos meses, deja de retener la carga. La garantía legal cubre precisamente estos defectos de fábrica que hacen a la cosa impropia para su destino. La negativa a reconocer un vicio evidente dentro del plazo de garantía, bajo pretextos como "pasaron más de 72 horas desde la entrega", es una práctica abusiva. La ley no establece un plazo de 72 horas para nada relevante en este contexto; ese es un invento corporativo para limitar responsabilidades que, por ley, no pueden limitarse.
Revocación de la aceptación: el "botón de arrepentimiento" legal
Ahora, una revelación que parece incomodar a muchos vendedores online: existe un derecho que es incluso más amplio que la garantía. Se llama derecho de revocación de la aceptación, consagrado en el artículo 34 de la ley de defensa del consumidor y en el 1110 del Código Civil y Comercial. Este derecho permite al consumidor, en todas las compras realizadas por medios electrónicos o a distancia, arrepentirse de la compra y devolver el producto en el plazo de diez días corridos desde que lo recibió o desde que se celebró el contrato, lo último que ocurra. Y aquí viene lo mejor: no necesita expresar ninguna causa. El producto puede ser perfecto, maravilloso, exactamente lo que pidió. No importa. El fundamento de esta norma es proteger al consumidor de las compras impulsivas o de aquellas en las que no pudo tener contacto directo con el bien. Simplemente se arrepintió. Punto. Devolverlo es su derecho. Los costos de transporte para la devolución corren, sin excepción, por cuenta y cargo del vendedor. Condicionar este derecho a que el embalaje esté sellado de fábrica es ilegal, ya que el consumidor debe poder inspeccionar el producto. Intentar cobrarle el flete de la devolución es, de nuevo, una violación directa de la ley.
El camino procesal: de la queja al estrado
Frente a la negativa de la plataforma, el consumidor no está indefenso. Simplemente debe seguir un camino formal que transforma su reclamo en una exigencia legal. El primer paso, superado el diálogo infructuoso por chat o teléfono, es la intimación fehaciente. Una carta documento, redactada con precisión, donde se expongan los hechos, se cite el derecho aplicable (garantía o derecho de revocación) y se intime a la empresa a cumplir con su obligación en un plazo perentorio (usualmente 48 o 72 horas), bajo apercibimiento de iniciar acciones administrativas y/o judiciales. Este acto formal tiene un peso enorme: saca el reclamo de la informalidad del servicio de atención al cliente y lo instala en el terreno legal. Constituye en mora al proveedor y es el pilar de cualquier reclamo posterior.
Si la carta documento es ignorada, el siguiente paso es la instancia de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC). Es un sistema gratuito, rápido y online, donde un conciliador designado por el Estado media entre las partes para llegar a un acuerdo. Aquí, la asimetría de poder se reduce drásticamente. La empresa ya no habla con un cliente molesto, sino que debe enviar a un apoderado legal a una audiencia formal. La mayoría de los casos razonables se resuelven en esta etapa, porque a la empresa le resulta económicamente más eficiente cumplir que enfrentar un juicio. En la audiencia rige la inversión de la carga probatoria: es la empresa la que debe demostrar que el producto no era defectuoso o que el consumidor actuó de mala fe. Finalmente, si la conciliación fracasa, queda expedita la vía judicial. Allí, además del cumplimiento del contrato o la devolución del dinero, se puede reclamar una indemnización por los daños y perjuicios sufridos y, muy importante, el daño punitivo. Esta es una multa civil que los jueces pueden imponer al proveedor que ha mostrado un grave desprecio por los derechos del consumidor, con el fin de disuadirlo de repetir esa conducta en el futuro. Es, en esencia, la consecuencia económica de haber especulado con el desconocimiento o el cansancio del cliente. Un consejo para el proveedor: la matemática es simple. El costo de una devolución es siempre, e indefectiblemente, inferior al de un juicio perdido con una condena por daño punitivo. Cumplir la ley no es solo correcto; es, a la larga, más barato.
