Comisiones e Intereses Bancarios: Defensa ante Cargos Indebidos
La Sorpresa del Resumen: Anatomía de un Abuso Cotidiano
La escena es un clásico de la vida financiera moderna. Llega el resumen de la tarjeta o de la cuenta y, entre los movimientos habituales, florece un concepto exótico: “cargo por mantenimiento”, “comisión por gestión”, “interés compensatorio no bonificable” o alguna otra joya de la neolengua bancaria. La cifra, a menudo modesta, desestabiliza las finanzas personales no por su magnitud, sino por su carácter inesperado. Aquí es donde la mayoría comete el primer error: considerarlo un accidente, un simple desliz del sistema. Una perspectiva, si se me permite, de una inocencia conmovedora.
Lo que el cliente percibe como un “error inesperado” es, en realidad, el funcionamiento impecable y predecible del sistema. La premisa de que un banco aplica estos cargos de manera “inesperada” es correcta sólo desde la óptica del desinformado. Para la entidad, nada es inesperado; todo está calculado y, sobre todo, escrito. El problema no es la existencia del cargo, sino la forma en que fue —o, más precisamente, no fue— comunicado. El pilar fundamental de la relación de consumo, consagrado en nuestra Ley de Defensa del Consumidor (LDC), es el deber de información. El artículo 4 de dicha ley es de una claridad meridiana: el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.
Estos cargos suelen estar sepultados en las profundidades de los contratos de adhesión, esos extensos documentos que nadie lee y todos firman. El Código Civil y Comercial de la Nación define estos contratos como aquellos donde uno de los contratantes adhiere a cláusulas generales predispuestas unilateralmente, sin haber participado en su redacción. El sistema legal reconoce esta asimetría de poder y, por ello, interpreta las cláusulas ambiguas en contra del predisponente, es decir, del banco. La sorpresa del cliente no es un fallo, es el resultado buscado por una redacción contractual deliberadamente opaca. No es un descuido, es una estrategia.
El Arsenal del Consumidor: Herramientas Legales y Estrategias
Frente a este escenario, el consumidor no está, ni mucho menos, indefenso. Posee un arsenal de herramientas legales diseñadas para nivelar el campo de juego. El primer paso, casi un acto reflejo, debe ser el reclamo formal ante la propia entidad bancaria. No una llamada telefónica que se pierde en el éter, sino un reclamo por escrito o a través de canales que otorguen un número de gestión o constancia. Este número es la llave que abre las puertas siguientes y es prueba fehaciente de la buena fe del cliente.
Si el banco desoye el reclamo o la respuesta es una negativa envuelta en jerga incomprensible, se activa la segunda línea de defensa: la instancia administrativa. El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) es una etapa obligatoria antes de iniciar un juicio. Es, en esencia, una mediación donde un conciliador imparcial intenta que las partes lleguen a un acuerdo. Para la entidad, es un cálculo de costos: a menudo prefieren devolver el monto mal cobrado y quizás una pequeña compensación antes que arriesgarse a un litigio más costoso y con un resultado incierto. Es el momento donde el consumidor ve, por primera vez, que su reclamo tiene un peso real.
Si la conciliación fracasa, queda expedita la vía judicial. Aquí es donde el consumidor puede desplegar su arma más potente: la solicitud de daño punitivo. El artículo 52 bis de la LDC permite a los jueces aplicar una multa civil a favor del consumidor, que se gradúa en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, con independencia de otras indemnizaciones que correspondan. No busca solo reparar el pequeño daño económico del cliente, sino castigar la conducta grave y disuadir a la empresa de repetirla con otros usuarios. Es la forma que tiene la ley de decir: “su modelo de negocio basado en el abuso sistemático no será tolerado”. Además, rige el principio de las cargas probatorias dinámicas: es el banco quien debe probar que informó de manera clara y explícita sobre la comisión en disputa, no el cliente quien debe demostrar que no fue informado. Una ventaja procesal de un valor incalculable.
La Defensa de la Entidad: El Manual de Estilo Corporativo
Desde la otra trinchera, la defensa del banco es tan predecible como sólida en su lógica interna. Su argumento central será siempre el mismo: “el cargo estaba previsto en el contrato que el cliente firmó”. Exhibirán la cláusula pertinente, probablemente en la página 17, anexo B, punto 8.4, sub-inciso ‘f’. Argumentarán que el uso continuado de la tarjeta o cuenta implica una aceptación tácita de los términos y condiciones, incluidas sus actualizaciones periódicas, que suelen notificarse de manera “fehaciente” en una esquina del resumen digital.
La entidad buscará ampararse en las comunicaciones del Banco Central de la República Argentina (BCRA) que habilitan el cobro de ciertas comisiones, intentando presentar el cargo como una práctica estándar del mercado, algo normal y aceptado. Su estrategia en la etapa conciliatoria es pragmática. No se trata de justicia, sino de gestión de riesgos. Ofrecerán la anulación del cargo y, quizás, la bonificación de los próximos tres meses de mantenimiento. Un acuerdo rápido y de bajo costo que cierra el conflicto y evita sentar un precedente judicial adverso. Para ellos, es un ticket más en su sistema de gestión de reclamos; para el cliente, es una batalla personal que consume tiempo y energía. Esa asimetría es, también, parte de su estrategia defensiva.
Verdades Incómodas y Resoluciones Frecuentes
La verdad incómoda es que este tipo de prácticas no son anomalías, sino una característica estructural del negocio bancario minorista. Se apoya en la desidia del consumidor promedio y en la complejidad deliberada de los productos financieros. Sin embargo, la jurisprudencia argentina ha sido consistentemente protectora con la parte débil de la relación. Los tribunales entienden que la Ley de Defensa del Consumidor es de orden público, lo que significa que sus derechos son irrenunciables y no pueden ser invalidados por una cláusula contractual, por más que esté firmada.
El concepto de “intereses excesivos” o “comisiones desproporcionadas” es analizado por los jueces bajo la doctrina del abuso del derecho. Aunque un interés esté pactado, si resulta usurario o desnaturaliza las obligaciones del contrato, puede ser morigerado judicialmente. Los jueces no son ajenos a la realidad económica y saben distinguir una tasa de mercado de una confiscación encubierta. La apariencia de legalidad contractual se desvanece cuando choca con principios jurídicos superiores como la buena fe y la equidad.
¿Cuál es la conclusión operativa de todo esto? La documentación es el único aliado real del consumidor. Guardar cada resumen, cada correo electrónico, cada número de reclamo. La memoria es frágil y la palabra, volátil. Un PDF, en cambio, tiene la virtud de la permanencia. Hay que juntar una pila de papeles, es cierto. Hay que invertir tiempo en leer lo que nadie quiere leer. Es un proceso tedioso que exige una rigurosidad que el ciudadano común no debería tener que aplicar para manejar su propio auto o su cuenta bancaria. Pero en el actual estado de las cosas, esa meticulosidad no es una opción, es la única defensa real. Y, para sorpresa de muchos, suele ser extraordinariamente efectiva.
