Velocidad de internet inferior a la contratada: Derechos del usuario
La ficción del «hasta» y la realidad del contrato
Es una pieza de marketing casi poética. El proveedor promete una conexión de «hasta» una cantidad de megabits por segundo. Esa pequeña palabra, «hasta», es el refugio donde la empresa cree encontrar la impunidad. Sugiere una posibilidad, un ideal platónico de velocidad que quizás, en una noche estrellada y sin viento, con los planetas alineados, el usuario podría llegar a experimentar. Sin embargo, el derecho, afortunadamente, se ocupa de realidades más tangibles que las aspiraciones corporativas. Cuando uno firma un contrato de servicio de internet, no está adquiriendo una esperanza, sino una obligación de resultado conmutativa y onerosa. Esto significa que el proveedor se obliga a prestar un servicio con características determinadas y previsibles a cambio de un precio. La velocidad contratada es el corazón de esa obligación.
La Ley de Defensa del Consumidor (Nº 24.240) es admirablemente clara al respecto. En su artículo 19, establece que quienes presten servicios están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones y modalidades conforme a las cuales han sido ofrecidos, publicitados o convenidos. La publicidad que promete «100 Megas» integra el contrato. El uso del prefijo «hasta» no otorga una licencia para entregar un servicio crónicamente deficiente. Si bien se entiende una fluctuación técnica razonable –la red no es una entidad estática–, una prestación que de manera sistemática y comprobable se ubica en un 50% o 60% de lo pactado no es una fluctuación: es un incumplimiento liso y llano. La jurisprudencia ha sido consistente en interpretar que la obligación del proveedor es asegurar una calidad de servicio que se corresponda sustancialmente con la oferta. La excusa de que el contrato especificaba una velocidad máxima teórica es, en la práctica tribunalicia, un argumento de una fragilidad alarmante. El servicio debe ser idóneo para el fin que fue contratado, y esa idoneidad se mide, principalmente, por la velocidad de transferencia de datos.
Lo que el proveedor vende no es un billete de lotería digital, sino un servicio funcional. La contraprestación del usuario, su pago mensual, es fija y puntual. La contraprestación del proveedor, el servicio, no puede ser una variable aleatoria. Este desequilibrio flagrante es precisamente lo que la normativa de defensa del consumidor busca corregir. La obligación de informar, contenida en el artículo 4 de la misma ley, exige que la información sea cierta, clara y detallada. Ocultar que la velocidad promedio real será sustancialmente menor a la promocionada es una violación directa de este deber. Por lo tanto, la premisa de que el usuario debe resignarse a una conexión mediocre es una falacia jurídica que solo beneficia a quien incumple.
El intrincado arte de medir la nada: Herramientas y validez probatoria
Frente a la negación sistemática del proveedor, el consumidor debe convertirse en un meticuloso archivista de su propia frustración. La queja verbal, el desahogo telefónico con un operador que sigue un guion, no tiene ninguna entidad probatoria. Es catarsis, no un acto jurídico. Para que la balanza de la justicia se incline, hay que ponerle peso. Y ese peso es la prueba fehaciente, metódica y documentada. El primer paso es medir la velocidad de conexión de manera regular y en diferentes momentos del día. Existen múltiples herramientas online para esto, pero para que tengan mayor peso, es recomendable utilizar las que sugieren los propios entes reguladores o aquellas de reconocida trayectoria. Cada medición debe ser documentada con una captura de pantalla donde se vea claramente la fecha, la hora, la dirección IP y, por supuesto, los resultados de velocidad de bajada y subida.
Pero la construcción de la prueba no termina ahí. Cada interrupción del servicio, por breve que sea, debe ser anotada en una bitácora personal: día, hora de inicio, hora de finalización. Cada llamado al servicio técnico debe ser una transacción registrada. Es imperativo exigir, y no aceptar un no por respuesta, el número de reclamo o gestión. Ese número es la prueba de que el proveedor fue notificado del problema en una fecha concreta. Es la llave que desactiva la futura defensa de «el usuario nunca nos informó del inconveniente». Hay que acumular una pila de estos números. Una sola queja puede ser un hecho aislado; una docena es un patrón de negligencia. Las comunicaciones por correo electrónico o a través de chats de la plataforma del proveedor son aún más valiosas, ya que constituyen prueba documental escrita. Guardar transcripciones y correos es fundamental. Este proceso puede parecer tedioso, pero es la diferencia entre una queja estéril y un reclamo con posibilidades reales de éxito. Estamos transformando una experiencia subjetiva de mal servicio en un conjunto de datos objetivos e irrefutables que cualquier instancia, sea administrativa o judicial, deberá considerar.
La defensa del proveedor: Una oda a la creatividad procesal
Del otro lado del mostrador, los equipos legales de los proveedores han desarrollado un repertorio de defensas que oscilan entre lo plausible y lo francamente imaginativo. La más común es culpar al usuario. El problema, dirán, no es nuestra red, sino su router obsoleto, la cantidad de dispositivos conectados, la configuración de su computadora o la presencia de un microondas demasiado cerca del módem. Es una estrategia brillante porque traslada la carga de la prueba y genera duda. Sin embargo, bajo los principios de las cargas probatorias dinámicas, aplicables en derecho del consumidor, quien está en mejores condiciones técnicas de probar la causa real del problema es el proveedor. Si alegan que el problema es el router del cliente, deben demostrarlo, no solo sugerirlo.
Otra defensa habitual es la «congestión de la zona» o las «horas pico». Argumentan que la lentitud es un fenómeno generalizado e inevitable. Es un argumento curioso, porque equivale a admitir que vendieron más servicios de los que su infraestructura puede soportar. Lejos de ser una excusa válida, es una confesión de su propia imprevisión y de una planificación deficiente, lo cual agrava su responsabilidad en lugar de atenuarla. Finalmente, invocarán la «fuerza mayor» ante cualquier evento, como un corte de luz en su central o la caída de un poste. Si bien la fuerza mayor es una eximente de responsabilidad válida, debe tratarse de un hecho imprevisible e inevitable. Los problemas de suministro eléctrico o las inclemencias climáticas moderadas en zonas donde son habituales, difícilmente califican como un evento imprevisible para una empresa de esta envergadura, que tiene el deber de contar con planes de contingencia. Estas defensas, si bien son parte del juego procesal, a menudo se desmoronan frente a un reclamo bien documentado por parte del consumidor.
El camino del reclamo: De la cortesía obligatoria a la sanción ejemplar
Una vez que se tiene la evidencia, comienza el camino formal. El primer paso ineludible es el reclamo formal ante el proveedor, por un medio que deje constancia escrita (carta documento, formulario web, correo electrónico). Este paso es un requisito de procedimiento y demuestra la buena fe del consumidor. Si la respuesta es insatisfactoria o inexistente, se abre la vía administrativa. Aquí, no solo se puede exigir el correcto cumplimiento del servicio, sino también la devolución de los importes abonados por el servicio no prestado y una compensación por el daño directo sufrido, que es el perjuicio material inmediato que el consumidor ha padecido. El Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM) tiene un régimen de reclamos específico, que obliga a las empresas a efectuar descuentos automáticos por interrupciones que superen un determinado umbral de horas al mes, como lo establece el Reglamento General de Clientes de los Servicios de TIC.
Si la conciliación fracasa, o si el daño excede lo meramente material, queda expedita la vía judicial. En un juicio, además de todo lo anterior, se puede solicitar una indemnización por daño moral y, crucialmente, el llamado «daño punitivo», contemplado en el artículo 52 bis de la Ley 24.240. Esta es una multa civil que se impone al proveedor no para compensar al usuario, sino para castigar a la empresa por su grave indiferencia hacia los derechos del consumidor y para disuadirla de repetir esa conducta en el futuro. Un patrón sistemático de ofrecer una velocidad inferior a la contratada a miles de usuarios, sabiendo que solo un pequeño porcentaje reclamará, es la definición de manual del tipo de conducta que el daño punitivo busca erradicar. Es la herramienta más poderosa del sistema, diseñada para recordarle a las corporaciones que la ley no es una sugerencia. El camino puede ser burocrático, pero el derecho, cuando se lo invoca con rigor y evidencia, tiene una fuerza considerable.
