Software Defectuoso en Argentina: Derechos y Obligaciones Legales
El Contrato Digital y la Sorprendente Obligación de Funcionar
Parece una revelación de una simpleza abrumadora, pero un producto, sea este un conjunto de átomos organizados como un auto o una secuencia de bits organizada como un programa, debe servir para el propósito por el cual fue adquirido. La adquisición de una licencia de software no es la compra de un deseo o una promesa etérea; es la celebración de un contrato de consumo, con todas las de la ley. El proveedor, en su rol de experto, se obliga a entregar un producto que cumpla con las condiciones ofrecidas y garantizadas. Esto no es una cortesía, es el núcleo de su obligación contractual.
La Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240 y sus modificatorias) no hace distinciones poéticas entre lo tangible y lo intangible. Si el software presenta fallas recurrentes que impiden su uso normal, estamos ante un vicio o defecto. La normativa establece una garantía legal obligatoria para todos los productos y servicios. En este contexto, la idea de que una empresa pueda simplemente desentenderse de los fallos es, desde una perspectiva legal, una ficción. El hecho de que el contrato se materialice en un clic a “Acepto los términos y condiciones” –ese gran texto que nadie lee– no anula derechos irrenunciables. Cualquier cláusula que intente limitar la responsabilidad del proveedor por defectos del producto se tendrá por no escrita. Es una verdad incómoda para quienes creen que un contrato de adhesión es un cheque en blanco para el abuso.
El Código Civil y Comercial de la Nación refuerza este principio. Hablamos de una obligación de resultado: el software debe funcionar. No es una obligación de medios, donde el proveedor solo se compromete a hacer su mejor esfuerzo. El consumidor no paga por el esfuerzo, paga por el resultado. Cuando el programa falla sistemáticamente, el resultado no se alcanza, y el incumplimiento es flagrante. El silencio del proveedor, la falta de actualizaciones o la simple negación del problema no hacen más que agravar su posición, transformando un mero incumplimiento técnico en una contravención legal con consecuencias patrimoniales muy concretas.
El Soporte Técnico: Entre la Promesa de Marketing y el Deber Legal
El “soporte técnico” es a menudo presentado como un valor agregado, un gesto de buena voluntad. Sin embargo, cuando un producto es inherentemente defectuoso, el soporte técnico adecuado y la provisión de soluciones no son un extra, sino una parte integral de la garantía legal. La obligación de seguridad, un principio rector en el derecho del consumidor, implica que el proveedor debe tomar todas las medidas necesarias para que el producto no cause daños al consumidor. Un soporte técnico que consiste en respuestas automáticas, evasivas o que culpa sistemáticamente al usuario o a su equipo sin prueba alguna, no califica como adecuado. Es, en rigor, una extensión del incumplimiento.
La ley exige información cierta, clara y detallada. Si el soporte no puede diagnosticar y ofrecer una hoja de ruta para la solución del problema, está fallando en este deber elemental. La empresa no puede esconderse detrás de la complejidad técnica; precisamente por su profesionalidad, se presume que posee el conocimiento para identificar y corregir sus propios errores. El consumidor, por otro lado, es considerado la parte débil de la relación contractual, y la ley lo protege de esta asimetría de conocimiento. Un soporte técnico que aumenta la frustración y la pérdida de tiempo del cliente no solo es ineficaz, sino que puede constituir una violación al deber de trato digno y equitativo, abriendo la puerta a reclamos adicionales.
Estrategias Procesales: La Carga de la Prueba en el Mundo Binario
En el terreno del litigio, la documentación es todo. Para el consumidor (actor), el camino es la meticulosidad. Cada error, cada cuelgue del sistema, cada “pantallazo azul” debe ser documentado. Capturas de pantalla con fecha y hora, registros (logs) del sistema si son accesibles, y una bitácora detallada de los fallos y los intentos de uso. Fundamentalmente, se debe registrar toda comunicación con el soporte técnico: guardar cada correo electrónico, transcribir fechas y horas de las llamadas y el contenido de las mismas. Esta pila de evidencia no solo demuestra el defecto, sino también la falta de solución por parte del proveedor. En materia de consumo, rige el principio de las “cargas probatorias dinámicas”: quien está en mejores condiciones de probar, debe hacerlo. El proveedor, con su acceso al código fuente y su estructura técnica, está en una posición inmejorable para demostrar que su software no es defectuoso. Su silencio o evasivas en un juicio juegan en su contra.
Para la empresa (demandada), la estrategia del avestruz es la peor posible. Ignorar los reclamos o responder con plantillas genéricas es construir el caso de la parte contraria. Un sistema de soporte que documente rigurosamente cada interacción, que realice diagnósticos serios y que, en caso de un error propio, lo admita y solucione, es la mejor defensa. Intentar culpar al hardware del cliente sin un peritaje serio es una defensa débil y a menudo contraproducente. La mejor estrategia para la empresa es, irónicamente, cumplir la ley: ofrecer un producto que funcione y, si falla, repararlo diligentemente. Cualquier otra cosa es asumir un riesgo legal y reputacional innecesario. Creer que se puede ganar un juicio negando la realidad evidente de un producto fallido es una apuesta de alto riesgo.
Daños y Perjuicios: Más Allá del Reembolso del Software
La consecuencia del incumplimiento no se limita, como algunos proveedores parecen creer, a la devolución del módico precio de la licencia. Ese es solo el punto de partida. El derecho argentino contempla una reparación integral del perjuicio sufrido por el consumidor. Esto incluye, en primer lugar, el daño emergente: los costos directos ocasionados por el fallo. Por ejemplo, si el software de gestión defectuoso obligó a una pyme a contratar un contador para rehacer manualmente el trabajo, ese honorario es un daño resarcible.
En segundo lugar, aparece el lucro cesante, es decir, la ganancia que se dejó de percibir a causa del problema. Si una tienda online no pudo operar durante días por un error en la plataforma de e-commerce que contrató, esa pérdida de ventas es un daño directo que el proveedor del software podría tener que compensar. Probarlo requiere una contabilidad clara, pero es un rubro plenamente reconocido.
Además, no debe subestimarse el daño moral. La frustración, la angustia y la pérdida de tiempo valioso generadas por la lucha contra un producto inoperante y un soporte técnico indiferente tienen un valor económico en sede judicial. Se fundamenta en la violación del trato digno y el derecho a la tranquilidad del consumidor. Finalmente, y quizás el elemento más disuasorio, es el daño punitivo. Esta figura, contemplada en el artículo 52 bis de la Ley 24.240, permite a los jueces imponer una multa civil al proveedor que demuestre un grave desinterés por los derechos del consumidor. No busca reparar un daño, sino castigar una conducta y disuadir a la empresa y al mercado de repetirla. Cuando una empresa vende masivamente un producto que sabe defectuoso y monta una estructura de soporte diseñada para no dar soluciones, está creando el escenario perfecto para una condena por daño punitivo. Es la consecuencia económica de tratar a los clientes con desprecio.
