Servicio Técnico Deficiente y la Odisea del Consumidor
El Contrato Silencioso: Cuando «Lo Miro» Se Vuelve Obligación
Existe una creencia, casi tierna en su ingenuidad, de que llevar un artefacto a un servicio técnico es un acto informal, una especie de favor entre conocidos. La realidad, por supuesto, es mucho más solemne y bastante menos amistosa. Desde el instante en que un consumidor entrega su celular, su lavarropas o su auto y el proveedor lo acepta para su revisión, se ha celebrado un contrato de servicio. No requiere de firmas ante notario ni de un pergamino sellado con cera; la simple entrega y recepción del bien son suficientes para activar todo el peso de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
En este teatro de operaciones, la orden de reparación es la pieza de inteligencia más crucial. No es un simple papelito para no olvidar qué cliente dejó qué cosa. Es el documento que prueba la existencia del contrato, la fecha de inicio del cómputo de plazos y el estado en que se entregó el producto. Un consumidor que acepta una orden con la descripción de falla «no anda» está entregando un cheque en blanco. La descripción debe ser lo más detallada posible: «El equipo no enciende al presionar el botón», «hace un ruido metálico al centrifugar», «pierde agua por la base». Para el proveedor, documentar esto con precisión no es burocracia, es su propio resguardo ante futuras acusaciones de haber dañado el producto.
Luego llega el momento sublime del presupuesto. El arte de ponerle precio a la esperanza. Un presupuesto comunicado al cliente y aceptado por este, sea de forma verbal o escrita, se convierte en parte del contrato y es vinculante. El proveedor no puede, a mitad de camino, descubrir que el problema era más complejo y duplicar el costo unilateralmente. Cualquier modificación debe ser nuevamente consentida. Y, por supuesto, está el famoso «costo de revisión». Es legal cobrar por presupuestar, sí, pero solo si se informó al consumidor de manera fehaciente antes de que dejara el producto. Pagar para recibir la noticia de que tu electrodoméstico de última generación ahora es un objeto decorativo caro es una de las ironías más refinadas del capitalismo moderno.
La Garantía: Ese Ser Mitológico
La garantía es, para muchos proveedores, una especie de folclore, una leyenda urbana que se menciona en voz baja. Sin embargo, la garantía legal obligatoria es tan real como los impuestos. El artículo 11 de la ley establece un plazo mínimo de seis meses para productos nuevos y tres para usados, contando desde la entrega. Esta garantía no es una gentileza de la marca; es una imposición legal que cubre cualquier defecto o vicio del producto, incluyendo los materiales, el transporte, el flete y los seguros. No hay letra chica que pueda anularla.
Cuando un producto en garantía falla, el servicio técnico debe ser gratuito. Punto. Las excusas clásicas como «la garantía no cubre la pila» en un control remoto que no funciona sin ella, o «es un problema de software» en un dispositivo que se vende como inteligente, son interpretaciones creativas de la ley que no tienen asidero legal. La garantía cubre el funcionamiento integral y satisfactorio del bien para el propósito que fue creado. Si una parte es esencial para su funcionamiento, está cubierta. Argumentar lo contrario es, sencillamente, una confesión de incumplimiento.
Una vez reparado, el servicio técnico tiene la obligación de emitir una constancia de reparación. Este documento debe indicar la naturaleza de la reparación, las piezas reemplazadas, la fecha en que el consumidor entregó el producto y la fecha de devolución. ¿Por qué es vital? Porque según el artículo 16 de la ley, el tiempo durante el cual el consumidor estuvo privado del uso del bien por cualquier causa relacionada con su reparación, extiende el plazo de la garantía. Si el auto estuvo un mes en el taller, la garantía se extiende por un mes. Un detalle que, curiosamente, los servicios técnicos suelen olvidar mencionar.
Manual de Supervivencia para el Reclamante Insatisfecho
Llega el día esperado. El producto es devuelto. Pero, oh sorpresa, la falla persiste, o peor aún, ha mutado en una nueva y exótica forma de disfunción. O quizás el producto vuelve con rayones y marcas de una batalla que uno no presenció. En este punto, la paciencia se agota y la ley, afortunadamente, ofrece un arsenal. La reparación se considera «no satisfactoria», y el artículo 17 de la ley le cede el poder de decisión al consumidor.
El consumidor, ahora convertido en el director de esta orquesta desafinada, puede optar por una de las siguientes tres vías, a su exclusiva elección. No es una negociación, es una exigencia. La primera opción es pedir la sustitución del producto por otro de idénticas características. Uno nuevo, de paquete. La cara del proveedor al escuchar esta opción suele ser un poema que mezcla incredulidad y pánico. Es el derecho más potente y, por ende, el más resistido.
La segunda opción es devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa. En criollo: devolver el cacharro y que te den la plata. Esto no es un reembolso, es una rescisión del contrato original por incumplimiento del proveedor. El ajuste por inflación o por el valor de mercado actual es un detalle que convierte esta opción en algo muy atractivo.
La tercera vía es obtener una quita proporcional en el precio. Es decir, quedarse con el producto semi-funcional a cambio de un descuento. Suele ser la opción menos recomendable, a menos que la falla residual sea menor y el descuento, sustancial. Es un camino para quienes aprecian el riesgo o le han tomado un cariño particular a ese objeto defectuoso. Lo fundamental es entender que la elección es del consumidor, no del proveedor que intenta convencerlo de un nuevo e inútil intento de reparación.
Reflexiones para el Proveedor: El Arte de No Cavar la Propia Fosa
Ahora, cambiemos de silla por un momento. Para el proveedor, el servicio técnico puede parecer un centro de costos, un mal necesario. La tentación de usar repuestos alternativos, de dilatar los diagnósticos, de dar respuestas evasivas, es grande. Parece una estrategia de supervivencia en un mercado competitivo. Sin embargo, a mediano y largo plazo, es el equivalente a usar una gotera para llenar una piscina; el esfuerzo es enorme y el resultado, patético.
El costo de una mala reputación es incalculable. Antes, un cliente insatisfecho se quejaba con su círculo íntimo. Hoy, un solo consumidor metódico, con sus órdenes de reparación escaneadas y una narrativa coherente, puede destruir la imagen de una empresa en redes sociales y sitios de reseñas con una eficacia que ninguna campaña de marketing puede contrarrestar. El costo de adquirir un cliente nuevo siempre será sideralmente mayor que el de mantener a uno existente. La negligencia en el servicio técnico es una inversión en publicidad para la competencia.
Luego están los costos legales directos. Iniciar un reclamo en Defensa del Consumidor es, por lo general, gratuito para el ciudadano. Se presenta en una oficina, se fija una audiencia de conciliación. Para la empresa, sin embargo, cada audiencia implica movilizar a un abogado, preparar una defensa, perder horas de gestión y, si la conciliación fracasa, enfrentar un posible sumario administrativo que puede terminar en multas considerables. Esos pesos que se «ahorraron» usando un repuesto de segunda mano se multiplican exponencialmente en honorarios y sanciones. No es negocio.
He aquí una verdad incómoda que parece una revelación mística: ser transparente y eficiente es la estrategia más rentable. Un diagnóstico claro y honesto, aunque implique decirle al cliente que la reparación es costosa, genera confianza. Cumplir con los plazos, usar repuestos originales y respetar la garantía a rajatabla no es ser un buen samaritano, es ser un empresario inteligente. Crea una lealtad que vale oro y transforma a los clientes en promotores gratuitos de la marca.
La documentación exhaustiva no es solo un arma para el consumidor. Para el proveedor, una orden de reparación firmada, con el estado del producto detallado («se recibe con rayones en la carcasa lateral»), es la mejor defensa contra reclamos maliciosos. La transparencia es un escudo que protege a las dos partes. Una verdad tan evidente que, en el fragor de la batalla cotidiana, resulta asombrosamente fácil de ignorar.
