Reparación Fallida: Responsabilidad del Servicio Técnico por Daños
El Contrato de Reparación: Una Obligación de Resultado, No de Intento
Parece una revelación casi esotérica en el mundo del consumo, pero cuando uno entrega un dispositivo electrónico para su reparación, celebra un contrato. No uno de apretones de manos y buenos deseos, sino un contrato de locación de obra, regulado con una precisión que sorprendería a quienes creen que todo se reduce a la buena fe. La premisa central, y aquí yace la piedra angular de todo el asunto, es que el técnico no se compromete a hacer lo posible, a ponerle ‘toda la pila’. Se compromete a un resultado concreto y específico: devolver el equipo en estado funcional, habiendo solucionado el desperfecto original. Esto se conoce en la doctrina como una obligación de resultado. No es una obligación de medios, como la de un médico que promete diligencia pero no puede garantizar la cura. Aquí, el prestador del servicio garantiza un fin tangible. Si el celular entró por una batería agotada y sale con la pantalla rota, el resultado no solo no se alcanzó, sino que se empeoró activamente la situación, lo cual es una forma agravada de incumplimiento.
Esta distinción no es un mero capricho académico. Tiene consecuencias jurídicas monumentales. El andamiaje de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) y el Código Civil y Comercial de la Nación (CCCN) parte de esta base. El artículo 23 de la ley consumeril es explícito sobre las deficiencias en la prestación de servicios, y el CCCN, en su artículo 774, inciso c), establece que la ejecución de un hecho —la reparación— debe realizarse en el tiempo y modo acordes con la intención de las partes y la naturaleza de la obligación. Si el ‘modo’ implica causar un nuevo daño, la obligación se tiene por incumplida. Por lo tanto, el consumidor no debe probar la negligencia del técnico; le basta con demostrar la discrepancia entre el estado de ingreso del bien y su estado de egreso. La carga de la prueba, ese pesado fardo, se invierte elegantemente, recayendo sobre los hombros del profesional, quien deberá demostrar una causa ajena para liberarse de su responsabilidad. Un concepto tan simple y, sin embargo, tan frecuentemente ignorado.
La Anatomía del Incumplimiento y el Vía Crucis Probatorio
El incumplimiento se materializa no solo en la ausencia del resultado prometido, sino en el cumplimiento defectuoso. Devolver un auto con el motor arreglado pero con la tapicería manchada de aceite es un ejemplo clásico. Devolver una computadora con el software reparado pero con la carcasa rajada es su equivalente moderno. Este vicio en la prestación del servicio es un incumplimiento en sí mismo y habilita al consumidor a un abanico de acciones. El daño adicional es la prueba irrefutable de una mala praxis, de una falta al deber de idoneidad y profesionalismo que se presume en quien ofrece un servicio al público. La ley no espera que el técnico sea infalible, pero sí que sea responsable. El riesgo de la actividad empresarial no puede ser trasladado al consumidor. Si una pieza se rompe por una torpeza en el desarme, es un riesgo propio del reparador, no un hecho fortuito e inevitable.
Para el consumidor, este escenario inaugura lo que cínicamente llamo ‘el vía crucis probatorio’. Aunque la ley lo ampare, la realidad procesal exige una diligencia mínima para no ver su reclamo desvanecerse en el limbo de la falta de pruebas. El documento clave es la orden de reparación o presupuesto. Este papel, a menudo subestimado, es el acta de nacimiento del contrato. Debe detallar, con la mayor precisión posible, el estado en que se entrega el equipo, identificando marca, modelo, número de serie y, fundamentalmente, los vicios y daños visibles que ya posee. ‘Rayones varios en carcasa’ es una descripción que luego puede salvar un reclamo. Si el técnico no lo detalla, la ley presume que el equipo ingresó en buen estado, salvo por el defecto a reparar. Es aconsejable, en la era digital, tomar fotografías y videos del dispositivo desde todos los ángulos posibles antes de entregarlo. Ante la devolución del equipo con un nuevo daño, el primer paso es negarse a retirarlo sin que se deje constancia escrita del nuevo desperfecto en la misma orden de retiro. Si esto no es posible, el siguiente paso es acudir a otro servicio técnico para obtener un informe pericial que certifique la naturaleza y posible causa del nuevo daño, vinculándolo a una intervención reciente. Este informe será una pieza probatoria de un peso formidable.
Defensa del Acusado: La Fútil Búsqueda de Eximentes
Desde la trinchera del servicio técnico, el panorama es menos alentador de lo que suponen. La defensa habitual suele transitar por senderos argumentales previsibles y, a menudo, estériles. La excusa más socorrida es el ‘ya vino así’, un intento de atribuir el nuevo daño a un estado preexistente no advertido. Esta defensa se desmorona frente a una orden de ingreso que no menciona dicho daño. El deber de profesionalidad, consagrado en el artículo 1725 del CCCN, exige que el experto revise el bien y consigne cualquier anomalía relevante antes de intervenir. Su silencio opera como una admisión tácita del buen estado general del equipo. Otra defensa común es la del ‘vicio oculto del material’, alegando que el componente se rompió por una falla intrínseca imprevisible. Si bien es una eximente válida (‘caso fortuito’), su prueba es diabólicamente compleja. Requiere demostrar que el vicio era indetectable para un profesional diligente, lo cual es casi imposible sin peritajes complejos y costosos que rara vez se justifican.
El técnico que causa un daño adicional se encuentra en una posición de notable debilidad jurídica. Su mejor estrategia no es la negación, sino la gestión proactiva del problema. Reconocer el error, ofrecer una solución inmediata y documentar el acuerdo es, paradójicamente, la defensa más sólida. Intentar ocultar el daño o culpar al cliente suele ser el prólogo de una condena que incluirá no solo el costo de la reparación original y el nuevo daño, sino también rubros adicionales que multiplican la contingencia económica. El desinterés o la soberbia frente al reclamo del consumidor son los principales catalizadores para la aplicación de sanciones más severas, como el daño punitivo.
Resolución y Consecuencias: El Verdadero Costo del Error
Cuando el diálogo fracasa, la ley ofrece al consumidor un arsenal de opciones. El artículo 10 bis de la Ley 24.240 le permite: a) exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que fuera posible (por ejemplo, que el técnico repare el nuevo daño a su costa); b) aceptar otro producto o servicio equivalente; o c) rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado. Pero esto es solo el comienzo. Cualquiera de estas opciones es acumulable con la acción de daños y perjuicios. Aquí es donde el costo del error se magnifica. El consumidor puede reclamar el ‘daño emergente’, que puede ser el costo de la reparación del nuevo daño o, si el equipo quedó inutilizable, el valor de reposición de un dispositivo nuevo de similares características. También podría reclamar ‘lucro cesante’ si demuestra que usaba el equipo para trabajar y la rotura le generó pérdidas económicas. Además, está el ‘daño moral’, esa indemnización por la angustia, el tiempo perdido y la frustración, cuya cuantificación queda a criterio judicial pero que nunca debe ser subestimada.
Finalmente, llegamos a la joya de la corona del derecho del consumidor: el daño punitivo. Previsto en el artículo 52 bis de la Ley 24.240, no busca compensar a la víctima, sino castigar al proveedor por una conducta gravemente negligente o por un menosprecio doloso de los derechos del consumidor. Cuando un servicio técnico daña un bien y luego se desentiende del problema, está creando el escenario perfecto para que un juez aplique esta multa civil. No es una rareza; es una herramienta cada vez más utilizada para disuadir prácticas abusivas. La suma puede ser considerable, transformando lo que era un problema de reparación de unos pocos pesos en una condena que puede poner en jaque la viabilidad económica del pequeño taller o manchar la reputación de una gran cadena. Es la forma que tiene la ley de recordarle al mercado que la confianza del consumidor tiene un precio, y que traicionarla, también.
