Publicidad Engañosa en Viajes: Derechos del Consumidor Turístico
El Contrato de Viaje: Un Voto de Confianza (Sorprendentemente Vinculante)
Parece una revelación mística, pero el folleto satinado con la foto de esa playa caribeña, retocada hasta la incandescencia, no es meramente una sugerencia estética. Es una oferta. Y en el universo del derecho del consumidor, una oferta obliga. El artículo 8 de nuestra Ley 24.240, ese texto que algunos proveedores parecen usar como posavasos, es cristalino: las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente. Esto significa que la promesa de «vista al mar» no es una licencia poética, es una cláusula contractual. La foto del suntuoso desayuno buffet no es arte conceptual, es una descripción de servicios. El consumidor, ese ser a menudo subestimado, no compra un paquete turístico basándose en la fe, sino en una serie de especificaciones que, por mandato legal, integran el acuerdo de voluntades. La agencia no puede luego ampararse en la letra chica de un contrato de adhesión para relativizar lo que prometió con bombos y platillos. Ese documento, por lo general ilegible y firmado a las apuradas, no puede contradecir la oferta principal que motivó la compra. Es un principio elemental de buena fe, un concepto que a veces se extravía entre las comisiones y los objetivos de ventas.
La ‘Realidad’ vs. la ‘Expectativa’: Desentrañando el Incumplimiento
El quid de la cuestión no reside en una disconformidad subjetiva, como el color de las cortinas del hotel o que el mozo no sonriera lo suficiente. El derecho no ampara caprichos. Protege derechos vulnerados. El incumplimiento se materializa cuando existe una discrepancia sustancial y objetivamente verificable entre lo ofrecido y lo efectivamente entregado. Hablamos de un hotel de tres estrellas que en realidad es una pensión con humedad en las paredes; una «excursión incluida» que resulta ser una caminata de dos cuadras para ver una estatua; o una «ubicación céntrica» que te deja a treinta minutos en auto del primer atisbo de civilización. Aquí entra en juego el deber de información, consagrado en el artículo 4 de la ley. La información debe ser cierta, clara y detallada. Cualquier ambigüedad, omisión o formulación equívoca se interpreta, sin excepción, en contra del proveedor. Es lo que se conoce como principio pro consumitore. Si la publicidad decía «hotel con piscina» y la piscina está vacía y en refacción, hay un incumplimiento. No es tarea del consumidor adivinar el estado operativo de las instalaciones. La idoneidad del servicio, su aptitud para cumplir el fin para el cual fue contratado —en este caso, unas vacaciones placenteras y sin sobresaltos—, es una obligación implícita del proveedor.
Manual de Supervivencia para el Viajero Decepcionado: La Carga de la Prueba
Lamentarse en la soledad de una habitación que huele a encierro no tiene efectos jurídicos. La indignación, por más justa que sea, debe transformarse en prueba. En el campo de batalla legal, los hechos deben ser acreditados. Por lo tanto, el viajero debe convertirse en un meticuloso documentalista de su propia desgracia. ¿El primer paso? Probar la oferta. Guardar capturas de pantalla del sitio web donde se hizo la reserva, conservar los folletos, los correos electrónicos de confirmación, cualquier pieza publicitaria. Este es el estándar contra el cual se medirá la realidad. ¿El segundo paso? Probar el incumplimiento. Sacar fotos. Grabar videos. Muchas fotos y muchos videos, con fecha y hora si es posible. Documentar la suciedad, la distancia real al mar, la comida impresentable, la obra en construcción al lado de la ventana. Si hay otros huéspedes en la misma situación, intercambiar datos. Sus testimonios pueden ser de una utilidad incalculable. Es fundamental, además, realizar el reclamo formal e inmediato en el lugar, ya sea en el libro de quejas del hotel o mediante una comunicación fehaciente (un mail sirve) a la agencia de viajes. Dejar constancia escrita de la disconformidad en el momento mismo de los hechos impide que la empresa argumente un consentimiento tácito o una queja tardía y oportunista. Si bien la ley establece la teoría de las cargas probatorias dinámicas —poniendo la obligación de probar en quien está en mejores condiciones de hacerlo, usualmente la empresa—, llegar a la mediación o a juicio con un arsenal de pruebas contundentes es tener más de medio partido ganado.
El Lado B: Consejos No Solicitados para Agencias (y el Daño Punitivo)
Desde una perspectiva puramente pragmática, uno podría sugerirle a la agencia de viajes una estrategia revolucionaria: cumplir con lo que se promete. Parece una idea descabellada, pero a largo plazo, suele ser más rentable que afrontar una pila de reclamos. Sin embargo, si la vocación por el riesgo es irrefrenable, conviene al menos conocer las posibles consecuencias. Ante un incumplimiento contractual, el consumidor tiene derecho, según el artículo 10 bis de la Ley 24.240, a exigir el cumplimiento forzado de la obligación, aceptar otro producto o servicio equivalente, o rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado. A esto se suma, por supuesto, la reparación de los demás daños que el incumplimiento haya provocado. Esto incluye el daño emergente (gastos extra en los que el viajero debió incurrir), el lucro cesante (si se frustró un negocio, por ejemplo) y, muy especialmente, el daño moral. La frustración de las vacaciones, ese tiempo de descanso irrecuperable, genera una aflicción y un padecimiento espiritual que debe ser indemnizado. Pero la verdadera estrella del firmamento punitivo es, sin duda, el daño punitivo. Contemplado en el artículo 52 bis, esta figura no busca compensar al consumidor, sino castigar al proveedor por una inconducta grave, un menosprecio por los derechos del cliente, y disuadirlo de repetir esa práctica en el futuro. Cuando una agencia vende sistemáticamente un producto que sabe defectuoso, o cuando ignora olímpicamente los reclamos de un cliente varado, se expone a que un juez le aplique una multa civil considerable, que va a parar directamente al bolsillo del consumidor afectado. No es una compensación, es un castigo ejemplar. Una forma elegante que tiene el sistema de recordarle al proveedor que la confianza del consumidor no es un recurso renovable e infinitamente explotable.
