Prácticas de cobranza agresivas: Límites legales y consecuencias
El delicado arte de cobrar sin cometer un delito
Parece una revelación casi infantil, pero es el pilar de todo este asunto: deber plata no te convierte en un ciudadano de segunda categoría. Una deuda es, en esencia, un contrato incumplido. Un desacuerdo comercial, una obligación civil. No es una mancha en tu prontuario ni una invitación abierta para que un desconocido te organice la vida a los gritos por teléfono. Sin embargo, en el universo de las cobranzas extrajudiciales, esta verdad elemental parece extraviarse con una frecuencia alarmante.
El sistema legal, previendo esta peculiar tendencia humana a confundir insistencia con prepotencia, tuvo que ponerlo por escrito. La Ley de Defensa del Consumidor, en su artículo 8 bis, es de una claridad meridiana. Habla de “trato digno” y “prácticas abusivas”, y prohíbe expresamente que los proveedores de bienes y servicios sometan a los consumidores a situaciones “vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”. Traducido del lenguaje solemne de los códigos: está prohibido molestar, humillar o asustar a alguien para que pague.
Esto no es una opinión ni una interpretación benévola. Es la ley. El derecho de un acreedor a cobrar su dinero es indiscutible. Lo que está en discusión es el método. Cuando la gestión de cobro cruza la línea y se convierte en una campaña de hostigamiento, el acreedor (o su agencia de cobranzas) deja de ser un simple reclamante para convertirse en el autor de un ilícito. Y aquí es donde la dinámica cambia por completo. El deudor, sin que su obligación de pago desaparezca, adquiere una nueva posición: la de víctima de un abuso, con una pila de derechos para ejercer.
La ironía fundamental es que, a menudo, las tácticas más agresivas son las menos efectivas a largo plazo. Un deudor acorralado y humillado no se vuelve mágicamente más solvente. Por el contrario, es más propenso a buscar asesoramiento legal, a grabar las llamadas y a construir un caso que puede terminar costándole al acreedor mucho más que la deuda original. Es una estrategia de tierra arrasada que, con frecuencia, incendia la propia casa.
Para el deudor: Cuando la llamada se convierte en acoso
Identificar una práctica abusiva no requiere un doctorado en derecho; suele apelar al sentido común, ese que tan a menudo se ignora. Si la situación te genera angustia, vergüenza o miedo, es muy probable que alguien esté cruzando una línea. Algunas conductas son tan clásicas que parecen sacadas de un manual de torpezas legales:
Llamadas a cualquier hora: La ley no especifica “de 9 a 18 hs”, pero sí habla de horarios razonables. Una llamada a las 11 de la noche o un domingo a las 8 de la mañana no busca coordinar un pago; busca perturbar. Su objetivo es el desgaste psicológico.
Comunicación con terceros: Este es, quizás, el abuso más flagrante y común. Llamar a tu trabajo y dejar un mensaje con tu jefe. Contactar a tus padres, a tu pareja o a un vecino para “dejar un recado urgente”. Esto no solo es ilegal, sino que busca ejercer presión a través de la humillación social. Tu deuda es un asunto privado entre vos y tu acreedor. Exponerla a terceros es una violación directa a tu intimidad y una forma de coacción.
Amenazas y engaños: Aquí la creatividad es vasta. Frases como “si no paga mañana, le enviamos el móvil policial”, “ya salió la orden de embargo para su auto” o “va a figurar en todas las bases de datos y no va a poder ni sacar un celular” son, en su mayoría, falacias. Un embargo requiere un proceso judicial, una orden de un juez y una notificación formal, no una llamada de un gestor impaciente. Hacerse pasar por abogado, empleado judicial o policía es, directamente, un posible delito.
Intimidación documental: El envío de cartas que imitan el formato de una cédula de notificación judicial, con sellos falsos y un lenguaje legaloide y amenazante, es otra táctica de manual. Buscan asustar al receptor para que actúe sin pensar y sin consultar.
Frente a esto, la pasividad es el peor consejero. La estrategia es simple: documentar todo. Anotá fecha, hora, nombre de quien llama (si lo da), empresa que representa y un resumen de la conversación. Guardá los mensajes de texto, los correos electrónicos, las cartas. Si es posible, grabá las llamadas, informando que lo estás haciendo. El paso fundamental es enviar una carta documento. Este simple acto formaliza tu queja, obliga al acosador a identificarse fehacientemente y a cesar su conducta, bajo apercibimiento de iniciar acciones legales. Es el equivalente a encender la luz en una habitación oscura.
Para el acreedor: La delgada línea entre insistencia y torpeza legal
Desde esta vereda, la perspectiva es distinta. La plata no entra sola y la gestión de mora es una parte necesaria, aunque ingrata, del negocio. La urgencia es comprensible. Lo que a veces no se comprende es que la eficiencia no es sinónimo de agresividad. La creencia de que un cobrador más “duro” es un cobrador más efectivo es un mito costoso.
La insistencia razonable es legal. Llamar, enviar correos, proponer planes de pago. La intimidación no lo es. El problema es que muchas agencias de cobranzas operan con un esquema de comisiones que incentiva la agresividad, y sus empleados, a veces con poca formación legal, cruzan la línea sin medir las consecuencias. Un solo llamado amenazante grabado por un deudor puede anular meses de gestión y convertir un crédito a favor en una demanda por daños en contra.
El consejo estratégico para cualquier acreedor o agencia es dolorosamente obvio: la prudencia es el mejor negocio. Capacitar a los gestores, establecer protocolos claros de comunicación, definir horarios y límites, y tener un guion que se ajuste a la ley no es burocracia inútil; es control de riesgos. Ignorar una carta documento de un deudor que denuncia acoso es una pésima decisión. Demuestra desinterés y, en un futuro juicio, será interpretado como una admisión tácita de la conducta denunciada. La respuesta correcta es siempre a través de un profesional, negando las acusaciones si son falsas y ajustando el procedimiento si hubo un “exceso de entusiasmo” por parte de un gestor. Perseguir una deuda de mil puede terminar costando cien mil en concepto de daño punitivo. La matemática es simple.
Estrategia y prueba: El campo de batalla documental
Al final, todo se reduce a una cuestión de pruebas. Los sentimientos de angustia o acoso, por más reales que sean, no alcanzan en un tribunal. Se necesita evidencia concreta, y aquí es donde la diligencia de ambas partes define el resultado.
Para el deudor, el objetivo es construir un caso sólido:
El diario de llamadas y mensajes es el cimiento. Las grabaciones son la viga maestra, siempre que se manejen con la debida cautela legal. Los testigos —ese compañero de oficina que atendió la llamada, ese familiar que recibió el mensaje— aportan estructura. Y la carta documento es la llave que abre la puerta del reclamo formal. Es un instrumento que invierte la carga: ahora es el acreedor quien debe responder y justificar su accionar. Con este arsenal, se puede iniciar una denuncia en Defensa del Consumidor, que puede resultar en multas para la empresa, y/o una demanda judicial por daños y perjuicios. El “daño moral” se configura por la angustia y la zozobra generadas, mientras que el “daño punitivo” es una multa civil que los jueces pueden imponer para disuadir a la empresa de repetir esa conducta en el futuro. Es la forma que tiene la ley de decir: “Esto no se hace, y para que lo entiendas, te va a costar caro”.
Para el acreedor, la defensa es la profilaxis:
La mejor defensa contra una acusación de cobranza abusiva es no haberla cometido. Y poder probarlo. Esto significa tener registros impecables: un CRM que muestre la fecha y hora de cada contacto, las notas de cada conversación, los guiones de llamado aprobados por el área legal. Si un deudor acusa a un gestor de haberlo amenazado a las 10 de la noche, y el sistema muestra que la única llamada se hizo a las 5 de la tarde y fue para ofrecer un plan de pagos, el caso del deudor se desvanece. Responder a una carta documento con otra, redactada por un abogado, detallando la deuda, los intentos de cobro legítimos y negando las prácticas abusivas, es una demostración de seriedad y una sólida pieza de defensa. Ignorar la queja o responder con más agresividad es un suicidio procesal.
En definitiva, este no es un juego de buenos contra malos. Es un sistema de pesos y contrapesos diseñado para que un desequilibrio comercial, una deuda, no destruya un principio fundamental de convivencia. Creer que se puede operar al margen de estas reglas, ya sea para no pagar o para cobrar a cualquier precio, es no entender cómo funciona el sistema. Y el sistema, aunque a veces lento y complejo, tiene una memoria excelente y una factura final para quienes deciden ignorarlo.
