Perfiles Falsos en Apps de Citas: Un Fraude al Consumidor
El Contrato Digital y la Promesa Rota
Es fascinante observar la arquitectura de ciertos modelos de negocio digitales. Uno se suscribe a una plataforma de citas online bajo una premisa que, en su simplicidad, parece inobjetable: conectar con otras personas reales con intereses afines. Al aceptar los términos y condiciones, y más importante aún, al abonar una suscripción, se perfecciona un contrato de consumo. No es un acuerdo etéreo en la nube; es un contrato de adhesión, tan vinculante como la firma en un papel. La empresa, el proveedor, se obliga a prestar un servicio específico. El usuario, el consumidor, paga por él. Parece una obviedad, pero es el pilar sobre el que se derrumba todo el castillo de naipes.
La oferta, en los términos del artículo 7 de la Ley 24.240, obliga al oferente. Lo que la plataforma publicita en su página de inicio, en sus anuncios y a través de la propia interfaz, configura la oferta. Si promete ‘miles de solteros en tu zona’ o ‘conexiones reales’, esa promesa se integra al contrato. Ahora bien, ¿qué sucede cuando una porción significativa de esos ‘solteros’ son, en realidad, creaciones algorítmicas, perfiles inactivos reciclados o directamente personal ficticio diseñado para mantener al usuario pagando? Sucede algo muy simple: un incumplimiento contractual de manual. El servicio principal, el objeto del contrato, no es ‘navegar por una galería de imágenes’, es ‘tener la posibilidad real de conectar con personas’. La existencia de perfiles falsos no es un desperfecto técnico menor; es una adulteración fundamental del servicio prometido.
Resulta casi enternecedor el esfuerzo de algunas empresas por disfrazar esta práctica. Lo llaman ‘perfiles de prueba’, ‘generadores de actividad’ o, en un alarde de creatividad, ‘mejoras de la experiencia del usuario’. Sin embargo, para la ley, el nombre es irrelevante. Lo que importa es la sustancia. El deber de información, consagrado en el artículo 4 de la ley de defensa del consumidor, exige que el proveedor brinde datos ciertos, claros y detallados sobre las características esenciales del servicio. Ocultar que una parte sustancial de la base de usuarios es ilusoria constituye una violación flagrante de este deber. No es una omisión, es un acto deliberado de desinformación. Es, en esencia, publicidad engañosa. La promesa de un océano lleno de peces cuando en realidad te dan una pecera con fotos pegadas en el vidrio.
La Ingeniería del Engaño: Figuras Legales Aplicables
Desglosar la conducta de estas plataformas revela un abanico de infracciones que van más allá del simple incumplimiento. Estamos ante un supuesto de vicio en la voluntad del consumidor al momento de contratar. El Código Civil y Comercial de la Nación es meridianamente claro al respecto. El dolo, como vicio del consentimiento, se configura por toda aserción de lo que es falso o disimulación de lo verdadero, cualquier artificio, astucia o maquinación que se emplee para la celebración del acto. Presentar un entorno artificialmente poblado para inducir a la contratación y al pago recurrente encaja con una precisión quirúrgica en esta definición. El consentimiento del usuario está viciado desde el origen, porque contrató en la creencia de una realidad que fue deliberadamente falseada por la otra parte.
Desde la óptica de la prestación de servicios, el artículo 19 de la LDC establece que quienes presten servicios están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones y modalidades conforme a las cuales han sido ofrecidos, publicitados o convenidos. La modalidad ‘conectar con personas reales’ se ve truncada. No hay lugar a interpretaciones. El proveedor no solo está prestando un servicio de manera deficiente; está prestando un servicio distinto al contratado. El núcleo de la obligación está ausente. La plataforma se convierte en una suerte de juego de un solo jugador, donde el único que participa activamente es el consumidor y su tarjeta de crédito.
El Vía Crucis Probatorio: Demostrando lo Indesmostrable
Aquí es donde el pragmatismo choca con la teoría. El consumidor afectado exclama: ‘¡Sé que muchos perfiles son falsos!’. Pero el derecho, en su infinita sabiduría y a veces exasperante formalidad, exige pruebas. ¿Cómo se demuestra que ‘LovelyJulia23’ con una sola foto y una biografía genérica es un bot? Es una tarea titánica para un individuo. Implicaría un peritaje informático complejo para analizar patrones de actividad, direcciones IP, metadatos de imágenes, etc. Una odisea inabordable.
Afortunadamente, el derecho procesal moderno ha evolucionado. Surge aquí la teoría de las cargas probatorias dinámicas. Este principio, receptado en el Código Civil y Comercial, postula que la carga de la prueba debe recaer sobre la parte que se encuentra en mejores condiciones técnicas, profesionales o fácticas para producirla. En este escenario, ¿quién tiene acceso a los logs del servidor, a la base de datos de usuarios, a los algoritmos de creación de perfiles? Evidentemente, la plataforma. Por lo tanto, en un litigio, un juez razonable podría invertir la carga de la prueba: no es el usuario quien debe demostrar la falsedad de los perfiles, sino la empresa quien debe demostrar su autenticidad. La negativa o incapacidad de la empresa para aportar esa prueba se convierte en una presunción grave en su contra. Las capturas de pantalla de conversaciones que nunca reciben respuesta, la repetición de patrones en las fotos o biografías, y la falta de actividad verificable, aunque indicios, cobran una fuerza inusitada cuando el proveedor, pudiendo aclarar la situación, elige el silencio. Ese silencio es, a menudo, la confesión más elocuente.
Estrategias de Litigio y el Espejismo de la Impunidad
Para el consumidor que se siente estafado, el camino no es tan yermo como parece. El primer paso, casi un ritual, es la recolección de evidencia: guardar capturas de pantalla de perfiles sospechosos, de los términos y condiciones, de los correos de bienvenida, de los débitos en la tarjeta. Luego, el reclamo formal ante el proveedor, que seguramente será respondido con un texto prefabricado. Este rechazo, sin embargo, es una pieza procesal valiosa. Con todo esto, se puede iniciar un reclamo en el sistema de Consumo Protegido (COPREC), una instancia de conciliación obligatoria. Muchas veces, ante la perspectiva de un litigio, las empresas prefieren llegar a un acuerdo en esta etapa. Si no hay acuerdo, queda expedita la vía judicial.
En un juicio, no solo se reclamará la devolución de lo abonado. Se debe reclamar el daño moral. La frustración, la pérdida de tiempo y la sensación de haber sido manipulado y engañado constituyen un perjuicio anímico indemnizable. Y la joya de la corona: el daño punitivo. El artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor permite a los jueces aplicar una multa civil a favor del consumidor cuando el proveedor ha incurrido en un incumplimiento grave de sus obligaciones legales o contractuales, especialmente si de esa conducta se obtiene un beneficio económico. La creación sistemática de perfiles falsos es un caso de libro para la aplicación de esta figura, diseñada precisamente para disuadir estas prácticas lucrativas y maliciosas. No se trata solo de compensar al usuario, sino de sancionar al proveedor de una forma que le duela en su estructura de costos.
Para la plataforma acusada, el consejo sería contratar a un buen equipo de relaciones públicas y, de paso, a un abogado que les explique el concepto de ‘riesgo empresario’. Defenderse argumentando que ‘es una práctica común en la industria’ o que ‘los términos y condiciones lo permiten’ es una estrategia endeble. Ninguna cláusula contractual puede validar una conducta ilegal o violatoria de la buena fe. La pretendida impunidad que otorga el universo digital es un espejismo. Las leyes de defensa del consumidor son de orden público, lo que significa que están por encima de la voluntad de las partes y de cualquier cláusula abusiva. Al final, la verdad incómoda es que no existe tal cosa como un vacío legal para el ingenio comercial. Solo existen formas más o menos creativas de infringir la ley, esperando, con optimismo, no ser descubierto.
