Inexistencia de canales de reclamo: laberintos para el consumidor
El Espejismo del “Contáctenos”
Vivimos en una era de comunicación instantánea, o al menos eso nos han hecho creer. Las empresas, con un despliegue admirable de creatividad, han perfeccionado el arte de parecer accesibles sin serlo en absoluto. La pestaña de “Contacto” en una página web es, a menudo, la puerta de entrada a un desierto digital. Allí nos espera, sonriente y falsamente servicial, un chatbot programado con cinco respuestas predeterminadas que no coinciden con ninguna consulta humana real. Es el equivalente tecnológico de un empleado que te mira fijo, asiente y repite “no comprendo su solicitud” hasta que te das por vencido.
Si uno tiene la audacia de buscar un número de teléfono, se embarca en una odisea auditiva. Un laberinto de opciones de marcado que invariablemente conducen a un callejón sin salida o, en el mejor de los casos, a una música de espera que parece compuesta para inducir la desesperanza. Después de veinte minutos, una voz robótica te informa amablemente que “todos nuestros operadores están ocupados” y te sugiere, con ironía suprema, que intentes contactarlos a través de la página web. El círculo se cierra. No es un error del sistema; es el sistema. Es una muralla invisible, construida con la argamasa de la burocracia digital y la indiferencia calculada. Su objetivo no es resolver tu problema con el producto fallado o el servicio mal cobrado. Su objetivo es que tu problema, por agotamiento, deje de ser un problema para ellos.
Esta verdad incómoda es la base de una estrategia de negocios sorprendentemente común: la gestión de la inacción. Se invierte una cantidad considerable de recursos en crear la ilusión de soporte al cliente, mientras que, en la trastienda, se desmantela cualquier vía que pueda conducir a una solución real. Es más barato poner un bot que no entiende, que contratar a una persona que entienda. Es más eficiente tener una línea telefónica colapsada que una que funcione. El silencio, para la empresa, es oro. Tu frustración es el costo operativo que están dispuestos a que asumas.
La Arquitectura de la Frustración: Un Manual para Empresas
Si una compañía deseara, hipotéticamente, optimizar sus ganancias a costa de la sanidad mental de sus clientes, el manual de procedimiento sería bastante claro. Primero, eliminar toda dirección de correo electrónico público. Los correos dejan un registro escrito, una prueba fechada. Inaceptable. En su lugar, se debe implementar un formulario de contacto web. Este formulario debe tener un límite de caracteres ridículamente bajo, para que el consumidor no pueda explicar su problema en detalle. Idealmente, el formulario no debería enviar una copia del reclamo al usuario, dejándolo sin constancia alguna. Un toque de maestría es que, al darle a “Enviar”, la página simplemente se recargue sin un mensaje de confirmación. ¿Llegó? ¿No llegó? El misterio es parte de la experiencia.
Segundo paso: el sistema telefónico de respuesta de voz interactiva (IVR). El menú debe ser un árbol con ramas infinitas y circulares. “Para ventas, marque 1. Para consultas administrativas, marque 2”. La opción “Hablar con un representante” debe estar oculta tras siete submenús o, directamente, no existir. Si el cliente logra navegar el laberinto, la llamada debe transferirse a un sector donde la música de espera dure, como mínimo, el tiempo que tarda en agotarse la batería de un celular promedio. La inversión en una buena selección musical es clave; debe ser lo suficientemente irritante para invitar a colgar, pero lo suficientemente monótona para no ser memorable.
El Reclamante Solitario: Estrategias de Supervivencia
Frente a este panorama, el consumidor no tiene más opción que convertirse en un estratega. La ingenuidad es un lujo que no puede permitirse. La primera regla es simple: todo por escrito. Olvídese de las llamadas telefónicas, a menos que pueda grabarlas (previa notificación y consentimiento, claro, no queremos sumar un problema legal al técnico). El objetivo es construir un caso, un expediente propio. Cada interacción, cada número de reclamo que un bot te ofrece como si fuera un tesoro, debe ser guardado. Capturas de pantalla de los chats, de los formularios enviados, de los errores en la página. Hay que transformarse en el archivista de la propia desdicha.
El paso siguiente es escalar. Si los canales ordinarios son un muro, hay que buscar la puerta de servicio. Esto implica enviar una comunicación a través de un medio que deje constancia fehaciente, como una carta documento o un correo electrónico certificado si el servicio existe. Este tipo de comunicación tiene un peso legal distinto. Ya no es una queja; es una intimación. La empresa está legalmente notificada y su silencio o su respuesta evasiva ahora juegan en su contra. La “carga dinámica de la prueba”, un principio legal fascinante, a menudo implica que quien está en mejores condiciones de probar algo, debe hacerlo. La empresa no puede simplemente decir “no recibimos su queja”; deberá demostrar que sus canales funcionan correctamente, una tarea titánica si, como sospechamos, están diseñados para no hacerlo.
El Costo Real de Ahorrar en Servicio al Cliente
Aquí es donde la brillante estrategia empresarial de la frustración comienza a mostrar sus fisuras. La legislación de defensa del consumidor no es un texto poético; es una norma con consecuencias. Uno de los pilares de esta ley es el concepto de “trato digno”. Someter a un cliente a un laberinto burocrático diseñado para desmoralizarlo es, por definición, un trato indigno. Y el trato indigno es sancionable.
Las empresas que adoptan este modelo operativo hacen un cálculo simple: el costo de las multas y los juicios perdidos es menor que el costo de mantener un servicio de atención al cliente decente. Es una apuesta. Apuestan a que de cada cien clientes con un problema, noventa y cinco se cansarán en el camino. El problema es que los cinco que persisten no solo buscan que le cambien el electrodoméstico fallado; buscan una reparación por el tiempo perdido, por la frustración, por la sensación de haber sido estafados. Y es aquí donde entra en juego la figura del “daño punitivo”.
El daño punitivo es una multa civil que los jueces pueden imponer a las empresas no solo para compensar al consumidor, sino para castigar a la compañía por su grave indiferencia y para disuadirla de repetir esa conducta en el futuro. De repente, el “ahorro” de no contratar a tres operadores telefónicos se puede convertir en una condena que multiplica por cien, o por mil, ese monto. El cálculo cortoplacista se revela como una pésima decisión de negocios. La reputación, un activo intangible pero invaluable, se erosiona con cada queja ignorada. Al final del día, la verdad más incómoda para estas empresas es que tratar bien a un cliente no es un costo, es la inversión más elemental y rentable que podrían hacer. Una revelación que, al parecer, sigue siendo demasiado compleja para algunos directorios.
