Incumplimiento Contractual en Diseño: Defensa y Estrategia Legal
El Contrato: Crónica de una Sentencia Anunciada
Corrijamos una noción popular, tan extendida como errónea. El problema no es que «una empresa entrega un proyecto que no cumple con las expectativas». El derecho, esa disciplina tan poco afecta a los vaivenes del alma, no opera sobre «expectativas». Opera sobre obligaciones. La premisa correcta, y el verdadero epicentro del conflicto, es: «Una empresa entrega un producto que no se ajusta a las especificaciones pactadas«. Si no hay especificaciones pactadas, documentadas y probables, nos adentramos en un terreno pantanoso donde la única certeza es la pérdida de tiempo y recursos.
La piedra angular de cualquier prestación de servicios, como el diseño gráfico o web, es el contrato. Y no me refiero necesariamente a un documento de treinta páginas rubricado ante notario. El contrato es el acuerdo de voluntades, y este puede tomar forma en un intercambio de correos electrónicos, un presupuesto detallado y aceptado, o incluso mensajes de texto, siempre que su contenido sea claro e inequívoco. Aquí yace la primera verdad incómoda: la informalidad es el caldo de cultivo del litigio. Cada correo con frases como «dale para adelante» o «sí, me gusta» sobre una propuesta concreta, está forjando las cadenas de una obligación legal.
En el universo jurídico argentino, este tipo de encargos se clasifican como una obligación de resultado. A diferencia de la obligación de medios (propia de un médico que promete usar toda su ciencia, pero no garantiza la cura), el diseñador no se compromete a «intentar» hacer un buen logo. Se compromete a entregar un logo que cumpla con los requerimientos A, B y C. El éxito o fracaso de su prestación se mide contra un estándar objetivo y preestablecido: el pliego de condiciones, el ‘brief’, el documento de especificaciones técnicas. Cualquier otra cosa —el buen gusto, la inspiración divina del cliente, las tendencias que vio en una red social— es, a efectos legales, irrelevante si no fue traducido a una instrucción concreta y aceptada por el proveedor.
El Código Civil y Comercial de la Nación es elocuente al respecto. El deudor de una obligación de resultado (el diseñador) se compromete a procurar al acreedor (el cliente) un resultado eficaz prometido. La publicidad, las propuestas comerciales y las descripciones del servicio (Ley 24.240, Art. 8) se integran al contrato y obligan al oferente. Por ende, si en su web prometían «sitios autoadministrables» y entregan un conjunto de archivos HTML estáticos, el incumplimiento es flagrante. No porque no «cumpla las expectativas», sino porque viola una característica prometida y, por tanto, debida.
La Perspectiva del Cliente: De la Decepción a la Demanda
Para el cliente que ha pagado y recibido algo distinto a lo pactado, la frustración es comprensible. Pero la justicia no se conmueve con la frustración, sino con la evidencia. Antes de iniciar cualquier reclamo, es imperativo realizar un inventario de pruebas. ¿Qué se pactó exactamente? La respuesta debe estar en documentos: el contrato, los correos de aprobación del presupuesto, el brief inicial, las conversaciones donde se definieron funcionalidades, paletas de colores, estructuras. Cada pieza de comunicación es un ladrillo en la construcción de su caso.
El primer paso formal, que demuestra seriedad y deja constancia fehaciente, no es un posteo iracundo en redes sociales. Es una carta documento. Este instrumento, redactado con precisión quirúrgica, debe intimar al proveedor a cumplir con sus obligaciones en un plazo perentorio y bajo apercibimiento de iniciar acciones legales. Debe detallar con claridad los puntos del incumplimiento, referenciando las especificaciones originales. Por ejemplo: «Se especificó un sistema de e-commerce con pasarela de pago X (según email del 15/03) y se entregó un sitio sin dicha funcionalidad». Claro, conciso y letal.
Si la intimación es ignorada, se abren las vías institucionales. Para los consumidores finales, el sistema de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) es una instancia obligatoria, gratuita y relativamente ágil. Aquí, un mediador intentará que las partes lleguen a un acuerdo. Es una oportunidad para resolver el conflicto sin el desgaste de un juicio. Si no hay acuerdo, queda expedita la vía judicial. Aquí, la carga de la prueba es crucial: el cliente deberá demostrar la existencia de la obligación (el contrato) y afirmar el incumplimiento. El proveedor, para liberarse, deberá probar que cumplió o que el incumplimiento se debió a una causa ajena, como la falta de colaboración del propio cliente.
El Oficio del Acusado: Estrategias de Supervivencia Corporativa
Ahora, pongámonos en los zapatos del proveedor. El terror de todo diseñador no es el ‘deadline’, sino el cliente etéreo, ese que responde con «no sé, sorprendeme» y luego se ofende porque el resultado no se alinea con la visión telepática que nunca comunicó. La defensa más robusta contra estos escenarios no es un buen abogado, es un buen procedimiento. La prevención es la mejor litigación.
El contrato debe ser su escudo. No un template bajado de internet, sino un documento que refleje su forma de trabajo. Debe incluir: alcance detallado del proyecto, número de revisiones incluidas (y el costo de las adicionales), plazos de entrega condicionados a la entrega de material por parte del cliente, y, fundamentalmente, un sistema de aprobaciones por etapas. Cada fase del proyecto (wireframe, diseño visual, desarrollo) debe ser formalmente aprobada por el cliente por escrito. Un correo que diga «El diseño de la home está aprobado, avancemos» es oro en polvo. Esa aprobación sanea cualquier vicio anterior y limita la capacidad del cliente de retractarse sobre decisiones ya tomadas.
Frente a un reclamo, la primera línea de defensa es revisar el historial de comunicaciones. ¿El cliente aprobó el diseño que ahora critica? ¿Solicitó cambios que alteraron el presupuesto o el cronograma original sin un anexo contractual? Estos son los argumentos que desarticulan un reclamo basado en la subjetividad. El proveedor no tiene que probar que el diseño es «lindo», sino que es el diseño aprobado. La Ley de Defensa del Consumidor protege al cliente, pero no ampara la arbitrariedad ni el cambio de parecer constante y no documentado. Un profesional meticuloso con sus procesos tiene una pila de evidencia a su favor antes de que el conflicto siquiera escale.
Resolución y Consecuencias: El Frío Veredicto de los Hechos
Cuando el diálogo se agota y las pruebas se presentan, el derecho ofrece soluciones pragmáticas. Si se acredita el incumplimiento contractual por parte del proveedor, el cliente, según el artículo 10 bis de la Ley 24.240 y las disposiciones del Código Civil y Comercial, tiene un abanico de opciones. No es un todo o nada. Puede exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que fuera posible. Es decir, obligar judicialmente al diseñador a que termine o arregle el trabajo para que se ajuste a lo pactado.
Otra alternativa es aceptar otro producto o servicio equivalente. Quizás una solución alternativa que, aunque no sea la original, satisfaga su necesidad. O bien, y esto es muy común, rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado. Si pagó el 100% por adelantado por un auto que nunca le entregaron, es bastante obvio que le tienen que devolver la plata. Aquí el principio es el mismo. La rescisión vuelve las cosas al estado anterior, como si el contrato nunca hubiera existido, pero sin perjuicio de las acciones por daños.
Y aquí entramos en el terreno de los daños y perjuicios. Este no es un cheque en blanco para compensar la angustia. Debe ser probado. El daño emergente es el perjuicio directo: lo que se pagó y no se recibió, o el costo de contratar a otro profesional para que arregle el desastre. El lucro cesante es la ganancia que se dejó de percibir por culpa del incumplimiento; por ejemplo, si el sitio era para una campaña de ventas que no pudo lanzarse. Probar esto último es complejo y requiere evidencia contundente, no meras especulaciones.
Al final del día, la balanza de la justicia se inclina por el peso de los hechos documentados. La fina ironía de estos conflictos es que ambas partes suelen creer tener la razón, pero la razón legal rara vez reside en la convicción personal. Reside en el texto de un correo, en la firma de un presupuesto, en la fría y objetiva letra de lo que se prometió y lo que se entregó. La lección, tan obvia que duele, es que la claridad y la formalidad no son trabas burocráticas, sino el único salvavidas en el previsible naufragio de las expectativas no escritas.
