Incumplimiento contractual en cursos online: defensa del consumidor
La sagrada promesa publicitaria y su peso legal
Parece una revelación casi mística en la era del marketing digital, pero aquello que un proveedor promete en su publicidad, no es un simple adorno retórico. Es una oferta. Y en el universo jurídico argentino, una oferta obliga. Cuando una academia online despliega un arsenal de promesas sobre fluidez bilingüe en seis meses, acceso a una plataforma “revolucionaria” o materiales de estudio diseñados por supuestos gurúes internacionales, no está recitando poesía. Está tallando en piedra los términos de un futuro contrato. El artículo 8 de la Ley 24.240, nuestra Ley de Defensa del Consumidor (LDC), es de una claridad pasmosa: las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente. Para sorpresa de absolutamente nadie con dos dedos de frente, esto significa que la excusa de “es solo marketing” tiene la misma validez legal que un billete de tres pesos.
El contrato de servicios educativos, por más que se formalice con un clic a las tres de la mañana, es un contrato de consumo en toda regla. Esto implica que una de las partes, el proveedor, tiene una pila de obligaciones, mientras que la otra, el consumidor (el alumno), goza de una protección especial. Este desequilibrio no es un capricho legislativo; es el reconocimiento de una realidad fáctica. El alumno es la parte débil, la que se adhiere a condiciones que no puede negociar, confiando en la información que el proveedor decide entregarle. Precisamente por esto, el artículo 4 de la misma ley impone un deber de información. El proveedor debe suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee. ¿Qué significa esto en la práctica? Que el sílabo completo, la carga horaria, las credenciales de los docentes, la modalidad de evaluación y la disponibilidad del material no son detalles menores. Son el núcleo de la obligación. Si la información es ambigua, incompleta o directamente falsa, el contrato ya nace viciado.
La inversión del alumno no es solo económica. Es una inversión de tiempo y de expectativas. Defraudarla no es un simple traspié comercial; es un incumplimiento contractual con todas las letras. La ley no protege la ingenuidad, pero sí la confianza. Y la confianza en el ámbito de los contratos de consumo es un bien jurídico tutelado con una rigurosidad que a menudo sorprende a quienes creen que el mundo digital es una especie de Far West sin sheriff.
El laberinto probatorio: cómo demostrar lo intangible
Aquí es donde la trama se complica. ¿Cómo se prueba la “baja calidad educativa”? ¿Cómo se acredita que el método no era “revolucionario” sino más bien rudimentario? Demostrar un incumplimiento tangible, como la falta de entrega de la mitad del material de estudio, es relativamente sencillo: basta con comparar lo prometido con lo recibido. Pero la calidad es un concepto etéreo, subjetivo. O al menos, eso es lo que el proveedor querrá argumentar. Sin embargo, el derecho ha desarrollado herramientas para navegar estas aguas turbias. La clave reside en la carga dinámica de la prueba, un principio consagrado en el artículo 53 de la LDC. Esta norma, de una lógica aplastante, establece que el proveedor, por estar en una posición profesional y técnica superior, tiene la obligación de colaborar en el esclarecimiento de los hechos. Dicho en criollo: no es solo el alumno el que debe probar el incumplimiento; es la academia la que debe ser capaz de demostrar que sí cumplió con el estándar de calidad ofrecido. Debe poder exhibir sus planes de estudio, las cualificaciones de su personal y la funcionalidad de su plataforma. Si no puede hacerlo, su silencio o su evasiva se convierten en un indicio poderoso en su contra.
El consumidor, por su parte, no debe quedarse de brazos cruzados. Su tarea es construir un caso sólido, documentando meticulosamente cada interacción y cada falencia. Esto incluye guardar capturas de pantalla de la publicidad y del programa prometido, conservar todos los correos electrónicos, grabar las clases si los términos lo permiten, llevar un registro detallado de los problemas técnicos con fechas y horas, e incluso recopilar testimonios de otros compañeros de curso. Cada pieza, por insignificante que parezca, suma. El objetivo no es convertirse en un detective privado, sino en un consumidor diligente que ejerce sus derechos con seriedad. El juez no necesitará un doctorado en pedagogía para advertir la diferencia entre un curso bien estructurado y una improvisación con fines de lucro. La suma de pequeñas evidencias puede pintar un cuadro de incumplimiento inequívoco.
Consejos para el proveedor: una guía para la supervivencia corporativa
Ahora, una breve digresión para el proveedor acusado. Podría pensarse que el camino para evitar estos conflictos es un arcano legal reservado para grandes estudios de abogados. Pero la solución es, en realidad, ofensivamente simple: cumplir con lo que se promete. Una idea radical, lo sé. En lugar de invertir recursos en redactar extensos y barrocos “Términos y Condiciones” repletos de cláusulas de limitación de responsabilidad —que, dicho sea de paso, el artículo 37 de la LDC y el Código Civil y Comercial probablemente considerarán abusivas y, por ende, nulas—, se podría invertir en ofrecer un servicio decente. Esas cláusulas del tipo “la empresa se reserva el derecho de modificar el contenido sin previo aviso” o “el usuario renuncia a cualquier reclamo futuro” son, en el mejor de los casos, una expresión de deseos; en el peor, una prueba de mala fe que puede volverse en su contra de forma espectacular en un tribunal.
Una defensa inteligente no se basa en artilugios legales para esquivar la responsabilidad, sino en la capacidad de demostrar la propia diligencia. Tener canales de comunicación claros y efectivos para que los alumnos puedan plantear sus quejas, y un protocolo para resolverlas de verdad, no con respuestas automáticas, vale más que cualquier cláusula redactada por un leguleyo creativo. Ignorar las quejas, o responder con evasivas, no hace que el problema desaparezca. Solo lo escala, transformando a un cliente insatisfecho en un demandante con sed de justicia y, por qué no, de una indemnización por daño punitivo. La prevención, aquí, no es solo ética; es financieramente prudente.
El epílogo: del reclamo administrativo al laberinto judicial
Cuando el diálogo directo con la academia fracasa, el sistema legal argentino ofrece una hoja de ruta clara, aunque no siempre rápida. El primer paso formal no es, como muchos creen, contratar un abogado para iniciar un juicio millonario. La vía previa, obligatoria en muchas jurisdicciones para reclamos de este tipo, es el COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo). Es un ámbito administrativo, gratuito para el consumidor, donde un conciliador designado por el Estado intenta que las partes lleguen a un acuerdo. No es un juicio, no hay un juez que dicte una sentencia, pero su poder no debe ser subestimado. Una enorme cantidad de conflictos de consumo se resuelven en esta instancia. El proveedor, enfrentado a un reclamo formal y a la perspectiva de un litigio, a menudo prefiere ofrecer una solución razonable: la devolución del dinero, la entrega del material faltante, o alguna otra forma de compensación.
Si la conciliación fracasa, sea porque el proveedor no se presenta o porque su oferta es irrisoria, se abre la puerta de la vía judicial. Aquí el tablero de juego cambia. Se necesita patrocinio letrado y la paciencia se convierte en una virtud cardinal. Sin embargo, las herramientas a disposición del consumidor se vuelven mucho más potentes. Ya no solo se reclama el reintegro de lo pagado (daño emergente). Se puede reclamar una indemnización por el tiempo perdido, la frustración y la angustia, lo que técnicamente se conoce como daño moral. Y, la joya de la corona de la LDC, el daño punitivo. Esta figura, contemplada en el artículo 52 bis, permite al juez imponer una multa civil a favor del consumidor que puede llegar a ser muy superior al monto original del conflicto. Su finalidad no es solo resarcir al alumno, sino castigar al proveedor por un grave menosprecio de los derechos del consumidor y disuadirlo de repetir esa conducta en el futuro. Es la forma que tiene la ley de decir: “No le va a salir barato estafar a la gente”.
En definitiva, el contrato educativo online no flota en un limbo legal. Está anclado a la tierra firme del derecho del consumidor, un derecho que, aunque a veces lento, posee dientes afilados para quienes confunden la innovación tecnológica con una licencia para la desidia o el engaño. La promesa digital genera una obligación muy real.
