Inclusión Financiera: El Arte de Cumplir Sin Cumplir Realmente
El Gran Espectáculo de la Inclusión
Observar el despliegue de las políticas de inclusión financiera es como asistir a una obra de teatro donde todos los actores conocen su papel a la perfección. El Estado, en su rol de director bienintencionado, escribe un guion sobre igualdad y oportunidades. Las entidades financieras, protagonistas algo reacias, lo interpretan con gestos grandilocuentes, publicando brillantes reportes de sustentabilidad y lanzando productos con nombres inspiradores. El público, la gente que supuestamente debe ser incluida, aplaude desde lejos, sin entender del todo si la obra trata sobre ellos o si son solo parte del decorado.
En su esencia, la inclusión financiera es un concepto simple: que cualquiera pueda tener una caja de ahorros, una tarjeta para mover su plata, acceso a un crédito para comprarse un auto usado o para pilotear una emergencia. La normativa, por supuesto, lo viste con un lenguaje mucho más solemne, hablando de “reducir la vulnerabilidad económica” y “promover el desarrollo”. Noble, sin duda. El problema, como siempre, no está en el qué, sino en el cómo.
Aquí es donde entra la primera verdad incómoda, esa que todos en el sector conocen pero que rara vez se dice en voz alta. Las mismas regulaciones diseñadas para proteger la integridad del sistema, como las normativas de Prevención de Lavado de Activos (PLA) y Conocé a tu Cliente (KYC), son la coartada perfecta para la exclusión. Un albañil que cobra en efectivo, un inmigrante con residencia precaria, una vendedora ambulante. Para el sistema, no son personas buscando una oportunidad; son perfiles de riesgo. Son una alerta naranja en un formulario. El “no podemos abrirle la cuenta por políticas internas” es el equivalente corporativo a un “no sos vos, soy yo”, una excusa impecable que traslada toda la responsabilidad al individuo sin manchar la reputación de la institución.
Así, el sistema se protege a sí mismo mientras aparenta abrirse. Se cumple con la letra de la ley al ofrecer una cuenta básica universal, pero se la vacía de contenido práctico. Se le niega al titular una tarjeta de crédito con un límite razonable o se le rechaza un préstamo personal por un “análisis de riesgo crediticio” cuyo algoritmo es más secreto que la fórmula de la Coca-Cola. Se cumple, pero no se incluye. Un truco de magia digno de un aplauso.
Manual de Supervivencia para el Acusado: La Entidad Financiera
Si usted se encuentra del lado del mostrador que debe aplicar estas nobles políticas, permítame ofrecerle algunas reflexiones para navegar estas aguas turbulentas con la elegancia que su posición demanda. No son consejos, son meras constataciones de la praxis del mercado.
Primero: la documentación es su fortaleza. Cada rechazo, cada limitación, debe estar respaldada por un procedimiento interno. No importa si el procedimiento es una obra maestra de la circularidad burocrática; lo que importa es que exista y que se aplique con una consistencia glacial. “El legajo está incompleto”, “el solicitante no cumple con el perfil de riesgo crediticio definido en la política interna XPTO-42”. Frases como estas, vacías de significado real para el afectado pero cargadas de peso legal, son su mejor defensa. La clave es transformar una decisión de negocio en un resultado técnico e inapelable.
Segundo: el algoritmo es su chivo expiatorio. En la era digital, la discriminación puede automatizarse. Un sistema de scoring crediticio es una herramienta maravillosa. Es objetivo, es matemático, es… una caja negra. Nadie, ni siquiera el gerente que comunica la decisión, necesita entender por qué el sistema arrojó ese resultado. “Fue una decisión automática del sistema” es una frase que desarma cualquier argumento emocional. El sistema, esa entidad abstracta e infalible, lo ha decidido. Fin de la discusión. Asegúrese de que sus modelos estén bien documentados (para el regulador, claro) pero sean lo suficientemente complejos como para disuadir cualquier intento de escrutinio externo.
Tercero: la comunicación es un arte. Capacite a su personal para ser empático en la forma pero inflexible en el fondo. Un “no” debe ir acompañado de una sonrisa, una palmada en el hombro y, si es posible, un folleto sobre educación financiera. Esto demuestra “compromiso” y “responsabilidad social”. La entidad no le niega el acceso, sino que amablemente le sugiere que usted no está preparado para acceder. Es una sutileza que invierte la carga de la prueba y mantiene la imagen institucional intacta.
Guía de Batalla para el Acusador: El Ciudadano Excluido
Ahora, si usted está del otro lado, el que recibe la sonrisa, el folleto y la negativa, su camino es más arduo, pero no imposible. El sistema tiene grietas, y es por ahí por donde debe presionar.
Primero: exija todo por escrito. La palabra se la lleva el viento, especialmente la palabra de un empleado que sigue un guion. La negativa verbal no sirve de nada. Usted necesita una constancia, un correo electrónico, una nota formal donde se le informe el motivo del rechazo. Probablemente se resistan, usarán evasivas. Insista. La negativa a darle una constancia por escrito ya es, en sí misma, una falta. Es su primera pieza de evidencia.
Segundo: conviértase en un experto en su problema. Lea la normativa. Las comunicaciones del Banco Central, las leyes de Defensa del Consumidor, las regulaciones sobre cuentas básicas universales. La información es pública, aunque esté redactada para no ser entendida. Tradúzcala a su caso. Si la ley dice que tiene derecho a una caja de ahorros con requisitos mínimos, y usted los cumple, tiene un caso. No se deje intimidar por la jerga técnica. Su reclamo no es sobre “riesgo crediticio”, es sobre el cumplimiento de una norma específica.
Tercero: escale metódicamente. El primer paso es el reclamo interno ante el banco. Dele un plazo razonable. Si no responden o la respuesta es insatisfactoria, el siguiente paso es el ente regulador. Defensa del Consumidor y la superintendencia de entidades financieras de su jurisdicción. Estos organismos funcionan por estadística. A ninguna entidad le gusta acumular una pila de expedientes. Cada reclamo formal es una pequeña mancha en su legajo de “buen ciudadano corporativo”.
Cuarto: no subestime el poder colectivo. Un caso aislado es una anécdota. Cien casos idénticos son un patrón de conducta. Busque asociaciones de consumidores, foros en línea, otros afectados. La acción colectiva tiene un peso que la individual rara vez alcanza. Un estudio de abogados tomará un caso con cien demandantes con mucho más interés que un reclamo solitario. Es una triste realidad económica, pero es la realidad.
La Verdad Incómoda: El Costo Real de Incluir
Llegamos al núcleo del asunto, a la verdad que sostiene todo este teatro. Incluir financieramente a los sectores históricamente excluidos, en el modelo de negocio bancario tradicional, no es rentable. Al menos no en el corto plazo. Son clientes que mueven poco volumen de dinero, que no son candidatos a productos de inversión sofisticados y cuyo perfil de riesgo, real o percibido, es alto. Requieren más trabajo administrativo para cumplir con el KYC, más seguimiento y tienen una mayor probabilidad de mora en caso de acceder a crédito.
Para una entidad que funciona con la lógica de maximizar ganancias, cada cliente de este segmento es, en el balance, un pequeño lastre. Una obligación que hay que cumplir porque lo dice la ley, no porque represente una oportunidad de negocio genuina. Y cuando algo se hace por obligación, se hace con el mínimo esfuerzo posible. Se cumple el checklist del regulador y nada más. No hay un interés real en desarrollar productos innovadores o en educar financieramente a ese cliente para que prospere, porque su prosperidad no se traduce en una ganancia significativa para el banco.
Aquí yace la gran hipocresía del sistema. El Estado le dice al sector privado: “Tenés que solucionar este problema social que, en parte, el propio sistema económico genera”. Pero no altera las reglas fundamentales del juego. No crea incentivos potentes para que la inclusión sea un buen negocio. Simplemente, la impone. El resultado es el que vemos: una inclusión superficial, formal, que permite a todos los actores salvar las apariencias.
El famoso scoring crediticio es el mecanismo perfecto que perpetúa este ciclo. Para tener un buen historial crediticio, necesitás crédito. Pero para que te den crédito, necesitás un buen historial. Es el laberinto perfecto del que es casi imposible salir si no entrás con ventaja. El sistema no está diseñado para dar primeras oportunidades; está diseñado para premiar a quienes ya demostraron ser “confiables” según sus propias métricas. La inclusión financiera, entonces, no es una puerta de entrada al sistema. Es, en el mejor de los casos, una invitación a mirar desde el umbral.
