Fallas en alarmas: Derechos del consumidor ante la inseguridad
El Contrato de Seguridad: Una Promesa de Tranquilidad (con asteriscos)
Uno contrata un servicio de alarmas con una premisa simple, casi poética: comprar tranquilidad. Se paga una cuota mensual para delegar una porción de la propia vigilia en un sistema de sensores, cables y una central que, se presume, está atendida por personal competente. Sin embargo, la realidad jurídica que subyace a ese intercambio es bastante más compleja y, a menudo, menos romántica. Lo que se firma no es solo la locación de unos equipos; se suscribe a una obligación de seguridad. Este concepto, pilar del derecho del consumidor argentino, implica que el proveedor debe garantizar que el servicio prestado no causará un daño al consumidor. En este caso, el daño es precisamente la materialización del riesgo que se pretendía mitigar.
El contrato, ese fascinante documento de ficción que nadie lee hasta que ocurre el desastre, suele contener cláusulas que intentan limitar la responsabilidad de la empresa. Frases como «el servicio es un medio disuasorio y no una garantía de inviolabilidad» o «la responsabilidad se limita al monto de las últimas tres cuotas» son un clásico del género. Afortunadamente para el consumidor, el andamiaje legal, en particular la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, considera a estas cláusulas como no escritas por ser abusivas. La obligación del proveedor no es meramente instalar un aparato que emite luces. Es una obligación de resultado. El sistema debe funcionar. La central debe responder. Cualquier otra interpretación convierte el servicio en una puesta en escena, una farsa onerosa.
Por lo tanto, cuando la alarma no suena durante una intrusión, o cuando la empresa no llama tras una activación legítima, no estamos ante una simple «falla técnica». Estamos frente a un incumplimiento contractual flagrante. La promesa de seguridad se rompe, y con ella, el fundamento mismo del contrato. No importa si la causa fue un sensor defectuoso, una pila agotada cuya vida útil la empresa debía monitorear, o una falla en la comunicación con la central. La responsabilidad de asegurar la idoneidad y el correcto funcionamiento de toda la cadena de servicio recae, íntegramente, sobre el proveedor. Es su carga profesional, su deber fiduciario. Pretender trasladar esa responsabilidad al usuario es, desde una perspectiva legal, un ejercicio de cinismo que los tribunales suelen corregir.
La «Obligación de Resultado»: Un Concepto Incómodo para el Proveedor
El derecho distingue entre obligaciones «de medios» y «de resultado». El abogado, por ejemplo, tiene una obligación de medios: debe emplear toda su pericia y diligencia, pero no puede garantizar ganar el juicio. El médico, en una cirugía estética, tiene una obligación de resultado: se compromete a alcanzar el fin estético prometido. El servicio de alarmas se inscribe, sin lugar a dudas, en esta segunda categoría. El cliente no paga para que la empresa «intente» monitorear su propiedad. Paga para que la monitoree efectivamente. Por ende, la simple demostración de que el resultado prometido (un sistema funcional y una respuesta adecuada) no se obtuvo, es suficiente para configurar el incumplimiento.
Esta distinción es crucial. Libera al consumidor de la carga diabólica de tener que probar por qué falló el sistema. No necesita ser un ingeniero electrónico para demostrar la causa del desperfecto del sensor. Le basta con acreditar que la intrusión ocurrió y que la alarma no operó como debía. La inversión de la carga probatoria es un principio rector en derecho del consumidor: es el proveedor, por su profesionalidad y superioridad técnica, quien debe demostrar que el sistema funcionó correctamente y que cumplió con todos los protocolos. Debe probar que su servicio fue impecable y que la falla, si la hubo, se debió a una causa ajena a su control, como un caso de fuerza mayor debidamente acreditado (un rayo que destruye la central, por ejemplo, no una simple tormenta de verano).
El Vía Crucis Probatorio: Cómo Demostrar lo que No Sucedió
A pesar de la teoría, la práctica exige astucia. Demostrar un hecho negativo —la alarma no sonó, la central no llamó— puede ser un desafío. Aquí la rigurosidad es el único camino. Para el consumidor (acusador): la clave es la documentación obsesiva. Cada llamado al servicio técnico debe ser registrado con fecha, hora, nombre del operador y número de reclamo. Los correos electrónicos son prueba de oro. Grabar un video del sistema fallando, mostrando la falta de respuesta de los sensores, es invaluable. Si se produce un robo, la denuncia policial debe detallar con precisión la inexistencia de signos de activación de la alarma. El testimonio de vecinos que no oyeron sirena alguna puede ser útil. Es fundamental solicitar a la empresa, por un medio fehaciente como una carta documento, el registro completo de eventos (logs) del sistema para el período en cuestión. La negativa a entregarlo o la presentación de un registro adulterado juega fuertemente en su contra en un eventual litigio.
Para la empresa (acusada): su mejor defensa es una operación intachable y registros exhaustivos. Si el sistema funcionó, deben poder demostrarlo con logs de sistema inalterados que muestren la activación, la comunicación a la central y el registro de las llamadas realizadas al cliente y a las fuerzas de seguridad, con horarios y resultados. Si la falla se debió a una manipulación del cliente o a un problema preexistente en la línea telefónica o eléctrica del domicilio que el cliente no solucionó pese a haber sido notificado, deben tener la prueba documental de dichas notificaciones. Escudarse en el silencio o en cláusulas contractuales nulas es una estrategia procesalmente suicida. Un proveedor diligente debe poder reconstruir, segundo a segundo, su actuación y la de su tecnología.
El Arsenal Legal del Consumidor: Más Allá del Simple Reclamo
Frente al incumplimiento, el consumidor no está desarmado. El artículo 10 bis de la Ley 24.240 le otorga un abanico de opciones: a) exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que fuera posible; b) aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; o c) rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado. A estas opciones se suma, en todos los casos, el derecho a reclamar los daños y perjuicios que correspondan.
El reclamo por daños abre una dimensión fundamental. No se trata solo de recuperar el valor de los bienes sustraídos (daño emergente). Se trata, también, de compensar la profunda angustia, el miedo y la sensación de vulnerabilidad que genera saber que la seguridad por la que se pagó era una ilusión. Esto es el daño moral, y su cuantificación queda a criterio judicial, pero es un rubro que se reconoce casi sistemáticamente en estos casos. La paz mental tiene un valor, y su quebrantamiento debe ser resarcido.
Pero la herramienta más potente y, quizás, la más temida por las empresas, es el daño punitivo. Contemplado en el artículo 52 bis de la ley, no busca compensar a la víctima, sino castigar al proveedor por una conducta particularmente grave, un menosprecio por los derechos del consumidor, y disuadirlo de repetir esa conducta en el futuro. Cuando una empresa vende masivamente un servicio que sabe defectuoso, o cuando implementa protocolos de respuesta negligentes para ahorrar costos, o cuando ignora sistemáticamente los reclamos de sus clientes, está actuando con la indiferencia que amerita una sanción ejemplar. Para que proceda, se debe demostrar un dolo o una culpa grave, un desinterés manifiesto en la suerte de los derechos del cliente. La aplicación de daños punitivos puede elevar significativamente el monto de una condena y sirve como una advertencia para todo el mercado: la seguridad de las personas no es un rubro donde se pueda especular impunemente.
El camino comienza con un reclamo formal ante la empresa, seguido por la instancia de conciliación obligatoria (como el COPREC) y, si no hay acuerdo, la vía judicial. Es un recorrido que exige paciencia y método, pero donde el derecho, con una contundencia a veces sorprendente, ampara a quien confió en una promesa de seguridad y fue traicionado.
