Errores en Información de Productos: La Verdad Oculta en la Etiqueta
El Contrato Silencioso: Qué Dice (Realmente) la Ley
Uno tiende a pensar que un contrato es un documento solemne, lleno de firmas y sellos. Una fantasía notarial. La realidad es que celebramos contratos constantemente, a menudo sin darnos cuenta. El más común de todos es el que se firma con la mirada al leer la etiqueta de un producto en la góndola. Esa descripción, esa lista de ingredientes, esa promesa de rendimiento, no es literatura. Es una oferta vinculante.
La Ley de Defensa del Consumidor, en su artículo 4°, establece que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada toda la información relacionada con las características esenciales de los bienes y servicios que provee. No dice «preferentemente» ni «si tiene ganas». Dice «obligado». Esto significa que si el envase dice «100% jugo de naranja», no puede contener un 1% de otra cosa. Si el manual del celular promete una duración de batería de 48 horas bajo condiciones normales, esa debería ser la norma, no una excepción milagrosa.
A esto se suma la fuerza de la publicidad. El artículo 8° integra la publicidad a las condiciones de venta. Lo que se promete en un spot televisivo, en un cartel en la ruta o en un banner de internet, obliga al oferente. Si la publicidad muestra un auto que estaciona solo, ese auto debe estacionar solo. No es una metáfora artística sobre la autonomía. Es una característica funcional que se ha prometido y, por lo tanto, se ha vendido. Entender esto es el primer paso para dejar de ser un espectador pasivo y convertirse en un titular de derechos. La ley no es un texto arcano para iniciados; es, en su esencia, la codificación del sentido común más elemental.
Anatomía de un Engaño: Tipos de Errores y Omisiones
No todos los engaños son iguales. Algunos son burdos y evidentes, otros son obras de arte de la sutileza. Identificarlos es crucial, porque la estrategia para confrontarlos depende de su naturaleza. Es una taxonomía de la decepción.
Primero, tenemos el error por falsedad directa. Es el más descarado. El queso que dice «sin TACC» pero que en su composición microscópica revela rastros de gluten. El producto de «industria nacional» cuya etiqueta interior delata un origen muy lejano. Aquí no hay lugar a interpretaciones. Es una mentira lisa y llana, una afirmación fáctica que no se corresponde con la realidad. Es el equivalente a vender un perro y entregar un gato, esperando que el comprador no note la diferencia.
Luego está el error por omisión, el preferido de los estrategas del marketing. El arte de no decir. Se vende un juguete espectacular en la caja, pero se omite convenientemente que requiere una pila de litio importada que cuesta más que el propio juguete. Se promociona un software con funciones increíbles, omitiendo que la mayoría de ellas solo se activan con una suscripción mensual adicional. El silencio, en el derecho del consumidor, no es oro; es, con frecuencia, una confesión de engaño. La ley exige información «detallada», y los detalles que se guardan bajo la alfombra son tan importantes como los que se gritan a los cuatro vientos.
El Campo de Batalla: Estrategias para Consumidores
Frente a la evidencia de una promesa rota, la inacción es el peor consejero. El sistema ofrece herramientas, pero no se activan solas. Requieren de un consumidor que ha decidido que su tiempo, su dinero y su confianza tienen valor.
El primer mandamiento es: documentar obsesivamente. Guardar el producto, el envase, el ticket de compra. Sacar una foto clara y legible de la etiqueta o la información en conflicto. Hacer una captura de pantalla de la publicidad online. Sin pruebas, solo se tiene una anécdota. Con pruebas, se tiene un caso. La justicia podrá tener una inclinación a favor del consumidor (el famoso principio pro consumidor), pero no hace milagros. La evidencia es el cimiento sobre el que se construye cualquier reclamo.
El segundo paso es el reclamo formal y por escrito. Una llamada telefónica se la lleva el viento. Un correo electrónico con acuse de recibo o una carta documento son registros permanentes. Se debe contactar al vendedor y/o al fabricante, exponer el problema de forma clara, citar la información incorrecta y proponer una solución: la reparación, el cambio del producto, la devolución del dinero. Este paso no es un mero formalismo. La respuesta de la empresa, o su elocuente silencio, se convierte en una pieza más del rompecabezas probatorio.
Si la vía directa fracasa, se escala a la mediación prejudicial, como la que se tramita en el COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo). Es un intento de acuerdo supervisado por un tercero imparcial. Muchas empresas, enfrentadas a la perspectiva de un litigio más costoso, deciden entrar en razón en esta etapa. Si todo lo anterior falla, queda la vía judicial, donde un juez analizará la evidencia y decidirá. No es un camino rápido ni sencillo, pero a veces es el único que queda para que el contrato silencioso sea finalmente honrado.
Del Otro Lado del Mostrador: Verdades Incómodas para el Acusado
Ahora, una breve reflexión para quienes se encuentran del otro lado, en la posición de haber brindado esa información… creativa. Existen varias escuelas de pensamiento sobre cómo manejar un reclamo de consumidor. La mayoría son equivocadas.
Está la estrategia de la negación granítica. Consiste en negar la existencia del problema y, si es posible, sugerir que el consumidor es un inepto que no supo interpretar una simple instrucción. «Usted usó mal el producto», «nadie más se quejó», «seguro que lo rompió usted». Es una táctica valiente que transforma a un cliente insatisfecho en un enemigo declarado. Los jueces suelen encontrar estas narrativas fascinantes, sobre todo al momento de redactar la sentencia condenatoria y calcular el daño punitivo.
Luego tenemos la defensa de la «letra chica». La creencia casi mística de que una cláusula redactada en tipografía tamaño 4, oculta en los términos y condiciones que nadie lee, anula una promesa hecha en letras de neón en la página principal. Es un intento loable de reescribir las leyes de la física y la percepción, pero la legislación de consumo fue diseñada precisamente para evitar que la parte más fuerte de la relación se esconda detrás de tecnicismos incomprensibles. Las cláusulas abusivas se tienen por no escritas. Fin del debate.
Finalmente, la estrategia más popular: el desgaste por silencio. Ignorar los correos, no contestar el teléfono, apostar a que el consumidor se aburrirá y abandonará. A veces funciona. Pero cuando no, el reclamo inicial, que quizás se solucionaba con una simple devolución de dinero, muta. Crece, se fortalece con la frustración y el menosprecio, y llega a un juzgado con un nuevo nombre: demanda por daños y perjuicios, daño moral y daño punitivo. Una pésima inversión.
El consejo, que parece una revelación pero es de una obviedad aplastante, es simple: la mejor defensa es cumplir la ley desde el principio. Ser claro. Ser honesto. Y si se comete un error, porque los errores ocurren, asumirlo. Reconocer la falta, pedir disculpas y ofrecer una solución razonable es, a largo plazo, infinitamente más rentable que contratar un batallón de abogados para defender lo indefendible. Es, simplemente, un buen negocio.
