Derechos del Consumidor vs. el Desconocimiento del Empleado
El Teatro del Absurdo en el Mostrador
Existe una escena que se repite con una regularidad casi poética en el vasto universo del comercio. Un consumidor, armado con la razón y un ticket, se acerca a un mostrador para ejercer un derecho tan básico como el cambio de un producto defectuoso. Del otro lado, lo espera un empleado, cuya expresión facial oscila entre la apatía y una inexplicable autoridad soberana. Es aquí donde la lógica y la Ley de Defensa del Consumidor (N° 24.240) suelen tomarse una pausa para el café.
El empleado, con la seguridad de quien recita un mantra sagrado, pronuncia la frase que congela el tiempo: “La política de la empresa no lo permite”. Esta ‘política’, por supuesto, jamás está por escrito y goza de la mística cualidad de contradecir sistemáticamente la legislación vigente. En ese instante, el empleado no es un simple trabajador; se transforma en el guardián de un feudo corporativo, un legislador de facto cuyas normativas internas pesan más que la ley nacional. Es un espectáculo fascinante. Uno casi podría admirar el fervor con el que defienden los intereses de una entidad que probablemente les paga un sueldo mínimo y les niega el tiempo suficiente para ir al baño.
La revelación, que no debería serlo, es que esta defensa es jurídicamente irrelevante. Para la ley, la empresa es una sola persona. El joven entusiasta que le aseguró que la garantía del electrodoméstico era de ‘por vida’ y el gerente que luego lo niega son, a efectos legales, la misma voz. La promesa de uno es la obligación del otro. La excusa de “fue el vendedor del turno mañana” es tan útil como intentar pagar el alquiler con una buena anécdota. La empresa delegó su representación en esa persona, y por lo tanto, se hace cargo de las consecuencias de esa delegación. Pensar lo contrario es asumir que la validez de un derecho depende del humor o del nivel de capacitación del empleado de turno. Una idea, a todas luces, ridícula.
La Responsabilidad Objetiva: Una Verdad Incómoda para la Empresa
Aquí entramos en un terreno que a muchas empresas les resulta… incómodo. Se llama responsabilidad objetiva y solidaria, consagrada en el artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor. Traducido del lenguaje críptico de los abogados al español simple: si hay un problema, responden todos los que participaron en el negocio. El fabricante, el importador, el distribuidor, el vendedor. Todos. La idea de que una empresa puede señalar a su empleado y decir “fue él, yo no tengo nada que ver” es una fantasía. Es el equivalente legal de un nene que rompe un vidrio y le echa la culpa al perro.
Esta responsabilidad nace de una premisa básica: la empresa tiene el deber de elegir y vigilar a su personal. Si contrata a alguien sin la más mínima idea de los derechos del consumidor y lo pone a atender al público, la culpa no es del empleado por su ignorancia, sino de la empresa por su negligencia. Es una falla en la supervisión, un cálculo errado. Invertir en capacitar al personal sobre las normativas básicas no es una sugerencia amable del universo; es una obligación legal y una estrategia de supervivencia empresarial. Ahorrar en formación es como sacar el auto del concesionario sin seguro: puede que no pase nada por un tiempo, pero cuando pase, el costo será infinitamente mayor que la prima que se ahorró.
La negativa de un empleado a cumplir con la ley, registrada y documentada, no es la palabra de un individuo aislado; es la declaración oficial de la empresa en ese momento y lugar. Es la prueba servida en bandeja que cualquier abogado del consumidor espera con una paciencia casi zen. La empresa, en su intento de ahorrarse unos pesos en un cambio o una devolución, se expone a multas, sanciones y, el favorito de todos, el daño punitivo. Un concepto maravilloso que busca, precisamente, castigar el desprecio por los derechos ajenos y disuadir futuras conductas similares. De repente, esa capacitación que parecía un gasto superfluo se ve como la mejor inversión del año fiscal.
Consejos no Solicitados para el Consumidor Asediado
Ahora, para el ciudadano de a pie que solo quiere que le cambien la pava eléctrica que no calienta. Enfrentado al muro de la ‘política de la empresa’, la tentación de iniciar una clase de derecho constitucional en medio del local es fuerte. Resístala. No sirve de nada.
Primero, mantenga una calma glacial. La ira es un lujo que no conduce a nada legalmente productivo. El empleado frente a usted es, en la mayoría de los casos, la víctima menos visible de la misma política que lo perjudica a usted. Su objetivo no es él, es la empresa.
Segundo, documéntelo todo. Pida el nombre del empleado. Anote la fecha, la hora y la respuesta exacta. La pregunta “¿Me podrías dar la negativa por escrito, por favor?” tiene un poder transformador. Observará cómo la seguridad del empleado se desvanece, reemplazada por una súbita necesidad de consultar con un superior. Esa pregunta separa al aficionado del profesional.
Tercero, utilice el Libro de Quejas. Ese libro, a menudo polvoriento y relegado a un rincón oscuro, no es un cuaderno de catarsis. Es un instrumento legal. Cada reclamo asentado allí obliga a la empresa a dar una respuesta formal en un plazo determinado. Escriba con claridad, de forma fáctica, sin insultos. Describa el producto, el problema, la fecha de compra y la solución que le fue negada. Sea un cirujano, no un barrabrava.
Finalmente, si la negativa persiste, es momento de retirarse con la información recopilada y proceder al siguiente nivel. La discusión en el mostrador ya terminó. Ha cumplido su parte, ha expuesto la falta y tiene las pruebas. El próximo round no será en su territorio, sino en el de ellos: una oficina de defensa del consumidor o una mediación. Y allí, las ‘políticas de la empresa’ tienen el mismo valor que un billete de Monopoly.
Reflexiones Finales desde la Trinchera Legal
La interacción en un comercio es un microcosmos que refleja una cultura empresarial más amplia. Una cultura que, con demasiada frecuencia, percibe el cumplimiento de la ley no como una obligación, sino como un costo a evitar. El empleado que recita políticas inexistentes no es el arquitecto de esta estrategia; es simplemente el soldado raso enviado a una batalla imposible con un escudo de cartón. La responsabilidad real, moral y legal, recae en los escritorios de quienes toman las decisiones, en aquellos que consideran que la formación de su equipo es menos importante que el nuevo logo de la compañía.
Se gasta una pila de dinero en campañas de marketing para seducir al cliente, para construir una imagen de confianza y cercanía. Y luego, todo ese esfuerzo se desmorona en un mostrador por la negativa a cambiar un producto de bajo costo. La miopía es asombrosa. Se pierde un cliente, se gana una mala reseña, se arriesga a una sanción legal y se daña la reputación por una suma irrisoria. La lógica detrás de esta ecuación de negocios sigue siendo un misterio insondable para quienes nos dedicamos a observar estas dinámicas.
La ley, en su aburrida y predecible sabiduría, no se detiene a analizar las complejidades del organigrama de una empresa. Ve un proveedor y un consumidor. Ve un derecho y una obligación. Es una relación binaria. Cualquier problema interno, como la falta de comunicación o la deficiente capacitación, es irrelevante para el consumidor afectado. La empresa es un bloque monolítico de responsabilidad. Punto.
Quizás, el único lenguaje que algunas estructuras entienden es el financiero. Y es ahí donde el concepto de daño punitivo cobra su verdadero sentido. No es solo una compensación para el consumidor, es una multa ejemplificadora para el proveedor negligente. Es el incentivo económico que el sistema provee para que, la próxima vez, la empresa invierta en esa hora de capacitación que podría haberle ahorrado miles de pesos y un dolor de cabeza. A veces, la forma más efectiva de iluminar a alguien sobre sus deberes es apuntar una linterna directamente a su billetera. Es una verdad incómoda, pero de una eficacia probada.
