Cargos no autorizados en facturas: Defensa del consumidor en Argentina
La génesis del absurdo: El «cargo fantasma» y su naturaleza jurídica
Llega la factura mensual. Uno, con la resignación de un monje tibetano, se dispone a cumplir con sus obligaciones. Pero entre los ítems previsibles, emerge una línea de texto, un concepto críptico con un monto asociado. No es un error de tipeo. Es un «cargo administrativo», un «seguro premium» no solicitado, una «suscripción a la felicidad digital» que jamás se consintió. Es la materialización de una de las ficciones más audaces del derecho comercial moderno: el cobro por un servicio inexistente o, peor aún, impuesto.
Parece mentira tener que recordarlo, pero el pilar de cualquier relación contractual es el consentimiento. Un concepto que, en el ámbito del consumo, debe ser explícito, informado y libre. La Ley 24.240, ese faro de sentido común en un océano de prácticas comerciales creativas, es monumentalmente clara. Cualquier modificación unilateral de las condiciones de un contrato de prestación de servicios es, por definición, nula. El proveedor no puede, por un rapto de inspiración financiera, decidir que ahora su cliente necesita un servicio adicional y empezar a cobrarlo. La idea de que el silencio del consumidor frente a una nueva imposición equivale a una aceptación es una fantasía jurídica que se derrumba ante el primer análisis serio. El artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) impone un deber de información que es la antítesis de esta práctica: la información debe ser cierta, clara y detallada sobre las condiciones esenciales del contrato. Imponer un cargo es, precisamente, ocultar y distorsionar esas condiciones.
Este cargo no autorizado no es un simple descuido contable. Es una práctica abusiva en los términos del artículo 8 bis de la LDC y del Código Civil y Comercial. Se trata de una conducta que coloca al consumidor en una situación de desventaja, de indefensión, obligándolo a emprender un camino burocrático para disputar algo que nunca debió ser cobrado. Es una vulneración flagrante al trato digno, porque presupone que el tiempo y la energía del cliente son recursos infinitos y gratuitos a disposición de la empresa para corregir sus «errores» deliberados. La naturaleza jurídica de este acto es simple: es un incumplimiento contractual grave y una manifestación de mala fe que el ordenamiento jurídico no tolera, sino que activamente sanciona.
Guía de supervivencia para el facturado: El camino del reclamo
Frente a la aparición del cargo fantasma, la parálisis no es una opción. El primer impulso, comprensiblemente humano, es llamar por teléfono. Hay que hacerlo, pero con una mentalidad de estratega. El objetivo de esa llamada no es solucionar el problema —una aspiración a menudo utópica—, sino obtener el número de reclamo. Ese código alfanumérico es la primera pieza de evidencia, la prueba fehaciente de que el consumidor notificó el problema en una fecha y hora determinadas. Hay que pedirlo, repetirlo, anotarlo y guardarlo como si fuera la fórmula de un compuesto invaluable. Sin número de reclamo, la llamada, a efectos probatorios, jamás existió.
Si la vía telefónica o el chat en línea resultan en evasivas o promesas vacías, el siguiente paso es escalar la formalidad. La carta documento es el instrumento por excelencia. No es una simple carta; es una comunicación fehaciente cuyo contenido y recepción no pueden ser negados. Redactada de forma clara y concisa, intimando al cese del cobro indebido, al reintegro de las sumas mal habidas y haciendo reserva de iniciar acciones legales, tiene un efecto psicológico y jurídico innegable. Demuestra que el consumidor va en serio y constituye una interpelación formal que interrumpe la prescripción y deja al proveedor en mora.
Agotada la instancia privada, se abre la puerta administrativa. El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) es una etapa obligatoria antes de la vía judicial para reclamos que superen un monto mínimo. Es una audiencia donde un conciliador designado por el Estado intenta que las partes lleguen a un acuerdo. Para el consumidor, es una oportunidad de resolver el conflicto sin los costos y tiempos de un juicio. Para la empresa, es la última oportunidad de rectificar su conducta antes de enfrentar consecuencias más severas. Es fundamental asistir con toda la documentación: facturas, número de reclamo, copia de la carta documento. La solidez de la evidencia es directamente proporcional a la probabilidad de un acuerdo favorable.
El espejo del proveedor: Estrategias de defensa (o la crónica de una derrota anunciada)
Ahora, pongámonos por un instante en los zapatos del área legal del proveedor. ¿Cómo se defiende lo indefendible? Las estrategias suelen ser tan predecibles como ineficaces. El argumento del «error de sistema» es un clásico. Se presenta el cargo no autorizado como una anomalía técnica, un fantasma en la máquina ajeno a la voluntad de la empresa. Un argumento conmovedor, si no fuera porque el sistema fue diseñado y es operado por la propia empresa. La responsabilidad objetiva que rige en materia de consumo hace que este tipo de excusas se disuelvan bajo el más mínimo escrutinio legal. El proveedor es responsable por el riesgo de su actividad, y los «errores» de sus sistemas son parte de ese riesgo.
Otra línea argumental es la del «consentimiento tácito». Se alega que el cliente fue notificado —quizás en un anexo de 40 páginas a una factura anterior, con tipografía tamaño 6— y que su no objeción implica aceptación. Esta defensa choca de frente con la doctrina y la jurisprudencia que exigen un consentimiento expreso e informado para cualquier cargo que exceda el acuerdo original. El principio in dubio pro consumidor, consagrado en el artículo 3 de la LDC, establece que, en caso de duda sobre la interpretación de los hechos o del contrato, siempre se estará a favor del consumidor. La carga de probar el consentimiento explícito recae, de manera inequívoca, sobre el proveedor. Y una cláusula perdida en un mar de texto no constituye prueba de nada.
La defensa más honesta, aunque jamás articulada, sería admitir que estas prácticas responden a un modelo de negocio que apuesta por la pasividad de la mayoría de los usuarios. Pero esta honestidad tendría un costo altísimo, especialmente a la luz del artículo 52 bis de la LDC, que introduce la figura del daño punitivo. Esta sanción no busca reparar un daño, sino castigar una conducta grave y disuadir su repetición. Cuando un proveedor incurre en estas prácticas de forma sistemática, no está cometiendo un error, está demostrando un menosprecio grave por los derechos de sus clientes, y es precisamente para esas situaciones que el daño punitivo fue concebido.
Más allá del reintegro: Daño directo y el costo real de la avivada
El objetivo del consumidor no debe limitarse a obtener la devolución del monto simple que le fue cobrado indebidamente. La legislación prevé mecanismos para compensar y sancionar de manera más integral. El primero y más directo es la aplicación del artículo 31 de la LDC. Esta norma establece que si un consumidor ha pagado un cargo indebido, el proveedor debe devolverle no solo lo pagado, sino el doble de esa suma. La única forma de evitar esta duplicación es que el proveedor demuestre que el cobro fue producto de un error excusable, una vara probatoria extremadamente alta cuando la práctica es recurrente.
Además del reintegro con duplicación, existe el concepto de daño directo, estipulado en el artículo 40 bis. Este permite a la autoridad administrativa de defensa del consumidor (sin necesidad de ir a la justicia) determinar una indemnización a favor del consumidor por los perjuicios materiales directos sufridos a causa de la infracción del proveedor. Esto puede incluir el tiempo perdido, los gastos de comunicación, y cualquier otro costo tangible derivado del peregrinaje del reclamo. Es un mecanismo ágil que busca una reparación rápida y efectiva para el consumidor.
Finalmente, llegamos a la joya de la corona del derecho del consumidor sancionatorio: el daño punitivo. A diferencia de los otros rubros, su finalidad no es compensar al consumidor, sino castigar al proveedor por su conducta dolosa o de grave negligencia y, fundamentalmente, disuadir a toda la industria de incurrir en prácticas similares. Para que proceda, debe probarse que el proveedor actuó con un grave menosprecio por los derechos del consumidor, obteniendo un beneficio económico de su ilícito. Los cargos no autorizados, aplicados masivamente a miles de clientes, son el ejemplo de libro de texto para la aplicación de daños punitivos. El monto de la sanción puede ser significativo, transformando lo que era una micro-transacción rentable en una pérdida financiera considerable. Es la forma en que el ordenamiento jurídico le recuerda al mercado que la «avivada», cuando es sistemática, deja de ser un buen negocio.
En definitiva, la factura con cargos sorpresa no es una anécdota molesta, sino un síntoma de una patología corporativa. La ley, afortunadamente, no solo ofrece el diagnóstico, sino también el tratamiento. Un tratamiento que, aplicado con rigurosidad, busca restaurar un equilibrio que nunca debió haberse perdido: aquel donde un contrato se respeta y el cliente paga única y exclusivamente por lo que ha consentido.
